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FONCTION 1

VENTE ET Gestion de la relation client

1.1 Création et développement de clientèles

• Repérage et qualification des prospects, évaluation des potentiels et segmentation

• Élaboration et mise en œuvre de plans de prospection

• Budgétisation

• Planification et contrôle de l’efficacité

1.2. Négociation - vente

• Préparation de la négociation par la collecte et l’analyse d’informations

• Choix et mise en œuvre d’une démarche de négociation et d’un plan de vente individualisé

• Élaboration, avec le client, d’une solution commerciale

• Négociation de l’accord, mise en place de la solution

• Évaluation de l’efficacité de la négociation à court et moyen terme

• Suivi des affaires

1.3. Création durable de valeur dans la relation client

• Analyse et évaluation des clientèles : potentiel, rentabilité et risque

• Conception et mise en place d’actions de fidélisation (maintien, renouvellement, expansion) ou de reconquête

• Recherche et mise en œuvre des modalités de collaboration ou de partenariat

• Évaluation de l’efficacité des actions en termes de création de valeur

Conditions d’exercice

Données et informations disponibles

Informations économiques, juridiques, professionnelles - Études de marché - Études géomercatiques - Études de satisfaction - Analyses de secteur - Plan d’actions commerciales (PAC) de l’entreprise - Fichiers prospectés et clients - Informations clients - Informations produits, services associés et conditions commerciales - Objectifs commerciaux - Tableaux de bord – Organisation et procédures internes.

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

Relations internes : avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (chef des ventes, centres de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, etc.)

Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale (prospects, clients, prescripteurs, associations et syndicats professionnels…)

Son niveau d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client, du statut juridique du commercial, de son mode de contrôle. Cette autonomie est variable mais globalement importante dans le cadre de missions généralement définies en termes d’objectifs à atteindre. Le commercial peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

Les résultats répondent aux objectifs fixés et peuvent prendre la forme de :

• Fichiers qualifiés opérationnels (prospects et clients),

• Segments identifiés et hiérarchisés en termes de rentabilité et de risques,

• Choix justifiés de cibles,

• Plans de prospection et de suivi de clientèle (plannings d’activité, plans de tournées…),

• Budgets opérationnels,

• Devis ou propositions commerciales négociés,

• Chiffre d’affaires conforme au potentiel de la clientèle et respectant des objectifs de marge,

• Actions de fidélisation (partenariats, actions de communication…),

• Analyse de l’activité et des résultats en termes de profitabilité et de satisfaction - clientèles

FONCTION 2

PRODUCTION D’INFORMATIONS COMMERCIALES

2.1 Intégration du système d’information commerciale

• Mise en œuvre et respect des procédures d’accès et de contrôle du système d’information

• Repérage des différents acteurs du réseau de communication et de leurs rôles

• Appréciation de la dimension commerciale de l’information

• Maîtrise des ressources technologiques et de leurs évolutions

2.2 Gestion de l’information commerciale

• Capture de l’information dans une démarche de veille commerciale

• Analyse, tri et formulation d’informations pertinentes

• Remontée ciblée de données relatives au marché et au client

• Utilisation systématique de l’information commerciale dans la relation client

2.3 Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale

• Évaluation de l’efficacité du système d’information en termes de productivité commerciale

• Appréciation de l'impact du système d’information sur le comportement professionnel

• Recherche de solutions alternatives et formulation de propositions

Conditions d’exercice

Tous moyens d’accès à l’information et notamment : bases de données clients, forums de discussions, listes des concurrents, presse professionnelle, sites Internet

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels d’intelligence commerciale ou d’automatisation de l’activité des forces de vente…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

Liaisons fonctionnelles

• Autres services de l’entreprise (service mercatique, service communication, service informatique, service production, service recherche et développement…)

• Autres membres du réseau commercial

• Clientèles de l’entreprise et autres acteurs de l’environnement

Autonomie, responsabilité

• Habilitation nécessaire pour l’accès au réseau et au système d’information commerciale

• Autonomie pour la recherche, le choix et l’utilisation de l’information commerciale

• Responsabilité délimitée dans l’organisation et l’enrichissement du système d’information commerciale

• Qualité des informations produites pour le système d’information commerciale

• Accessibilité et circulation efficace d’informations organisées et pertinentes

• Actualisation permanente du système d’information commerciale

• Partage de l’information dans une logique de culture ouverte et collective

• Exploitation de l’information comme variable d’influence des clients, du marché et de l’entreprise

FONCTION 3

ORGANISATION ET MANAGEMENT DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALE

3.1 Pilotage de l’activité commerciale

• Mise en œuvre du système d’objectifs et de rémunération

• Mise en place d’une organisation individuelle et/ou collective (découpage des secteurs et/ou du portefeuille clients - prospects)

• Planification de l'activité commerciale

• Formation, animation de l’équipe par motivation, stimulation et soutien

• Détection et gestion des dysfonctionnements

3.2 Évaluation de la performance commerciale

• Mise en place et utilisation d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la performance

• Évaluation du degré d’atteinte des objectifs et analyse des résultats

• Évaluation individuelle et collective des compétences

• Formulation de propositions pour améliorer le fonctionnement de l'équipe commerciale

• Bilan d’activité

3.3 Participation à la constitution et à l'organisation de l’équipe commerciale

• Définition des missions, profils et statuts adaptés

• Confrontation des besoins aux compétences disponibles

• Mise en place de la structure de l'équipe commerciale et du réseau

• Choix et mise en place d’une organisation et d’une communication interne

• Choix et mise en œuvre des modalités de recrutement et de formation

• Suivi des carrières

Conditions d’exercice

Informations sur l'environnement économique et juridique, sur l'entreprise et les techniques de management

Sources internes : organigramme de la force de vente, données internes sur le réseau, profils de postes, plans de formation, documents d'évaluation de la force de vente, bases de données produits, bases de données clients et prospectés (comptes-rendus de visite et remontées d'information), cartes des secteurs, plans des tournées, documents de suivi des commerciaux, données sur les techniques d'animation, tableaux de bord de l'activité, données statistiques…

Sources externes : presse professionnelle, presse économique, législation du travail, législation commerciale, sites Internet…

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels de travail collaboratif, agenda partagé…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations et de formation en relation avec les usages de la profession

• Relations internes : avec le (les) responsable(s) de réseau, les cadres commerciaux et tous les autres acteurs de l'équipe commerciale, les responsables des ressources humaines, du service qualité, du contrôle de gestion…

• Relations externes : avec les autres membres du réseau, les prescripteurs, les clients, les prospects

Autonomie, responsabilité

Autonomie et responsabilité dans l'exécution des tâches relatives à la gestion de son activité et au management de l'équipe commerciale selon les directives du responsable commercial

• Mise en place d’une organisation personnelle efficace : choix des méthodes, suivi des procédures, utilisation d’outils, création et ou modification de plans de tournées, gestion du temps

• Participation à la mise en place opérationnelle d'une équipe commerciale : recrutement, formation, rémunération, organisation, définitions et explicitation des objectifs

• Production de documents textuels (rapports de visite…), chiffrés (tableaux de bord …) et visuels (transparents pour réunion …) en vue de rendre compte ou d'animer des réunions commerciales

• Mise en place d'opérations de stimulation et de motivation de l'équipe commerciale

• Mise en place d'un système de suivi et d'amélioration des compétences des membres de l'équipe commerciale

• Recherche de la rentabilité globale de l'entreprise en assurant la réalisation des objectifs et propositions d’amélioration de l’efficacité commerciale

FONCTION 4

MISE EN œuvre DE LA POLITIQUE COMMERCIALE

4.1 Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions

• Repérage de la marge de manœuvre autorisée par la politique commerciale

• Analyse des opportunités/contraintes

• Analyse du portefeuille clients/prospects

• Adaptation des objectifs commerciaux

• Ajustement de l’offre par sélection d’avantages concurrentiels significatifs

4.2 Mise en œuvre et contrôle du plan d’actions commerciales

• Choix et planification des opérations dans un cadre budgétaire défini

• Déclinaison des objectifs par opération

• Allocation des moyens humains, matériels et financiers

• Mise en œuvre et contrôle des opérations

4.3 Participation à l’évolution de la politique commerciale

• Propositions de modification des objectifs et de l’allocation des ressources afférentes

• Propositions de modification de l’offre commerciale dans ses dimensions produit, prix, communication, distribution

Conditions d’exercice

Données et informations disponibles sur la situation du marché (offre, demande, environnement économique et juridique), la situation de l’entreprise (historique, politique commerciale, offre commerciale, budgets), la situation commerciale (plan d’actions commerciales, secteur, équipe de vente, portefeuille clients, statistiques)

Toute technologie permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations (réseaux, extranet et/ou intranet, logiciels de bureautique, préAO, gestion de la relation clients, gestion commerciale et logiciels spécialisés : présentation produits, tournées, gestion de temps, marchandisage, géomercatique…).

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession

Relations internes : avec tout acteur de la relation - client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (service mercatique, chef des ventes, centre de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, logistique, etc.) ;

Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale ou sur le marché

De niveau variable mais globalement important dans l’exécution des tâches, le degré d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client et du statut juridique du commercial. Ce dernier peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

• Une analyse critique des objectifs de l'entreprise et de la mise en œuvre des actions prévues

• Une méthodologie cohérente et efficace qui repose sur une analyse préalable du marché, le suivi budgétaire et opérationnel, dans le souci de développer la réactivité de l'entreprise en respectant les critères de profitabilité

• Un plan d’actions commerciales opérationnel et pertinent au regard des réalités du champ d’activité du commercial de l’entreprise

• En fonction des résultats obtenus, formulation de propositions de modification des objectifs et d’allocation des ressources afférentes, de modification de l’offre commerciale permettant de mieux répondre aux besoins du marché.