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S7 COMMUNICATION-NÉGOCIATION

• Les concepts et leur évolution

• Les disciplines concernées 

• Les courants de pensée 

S 721 Les acteurs de la communication

• La connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel

• La prise en compte de l’autre : diagnostic sociologique et psychologique

S 722 Les relations entre les acteurs

• Statuts et rôles

• Formes de communication (formelle, informelle)

• Types de relations

• Communication professionnelle : règles et outils

• Espace social

• Groupes sociaux

S 724 L’efficacité relationnelle

• Postures à adopter

• Communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques

• Techniques d’influence positive : assertivité, PNL, analyse transactionnelle, gestion du stress

Prendre en compte les notions d’image personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux. Intégrer les techniques d’improvisation, de créativité et les différents registres de langage.

Distinguer les notions de système culturel et de ses sous-systèmes, d’arbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.

Analyser les attitudes et les comportements sous un angle psychologique. Distinguer autorité et pouvoir, en relation avec le management commercial.

Présenter les différentes situations relationnelles face au client, entre commerciaux, face à la hiérarchie, face à une équipe.

Intégrer les règles spécifiques aux écrits professionnels (notes, rapports, rapports d’activité…) et commerciaux (publipostage, script téléphonique, annonces presse), aux supports à la communication orale et aux écrits électroniques (mél, SMS).

Analyser les incidences de l’environnement social sur la communication du commercial.

Limiter l’étude des facteurs socioculturels aux processus d’influence sociale et de modification des attitudes.

S 73 La communication dans la relation managériale

S 731 Le diagnostic de la relation managériale

• La problématique de la relation : contexte et objectifs

• Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marges de manœuvre

S 732 Les spécificités de la communication managériale

• Les situations managériales

• Les techniques et les outils utilisés

S 733 Communication et management de projet

• Définition du projet : étapes, outils

• Pilotage : acteurs et actions

• Communication interne et externe

Décrire les notions d’enjeux et de pouvoirs sous un angle commercial, économique, financier, juridique et humain.

Identifier le phénomène de primauté (leadership) et la position de chef de file (leader)

Analyser les différentes situations de communication managériale dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques (entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan et suivi d’action, accompagnement terrain, travail en équipe, situations de formation).

Tenir compte des situations de communication managériale à distance.

Décrire les conduites de changement dans une optique d’évolution de l’organisation et de sa culture.

S 741 Diagnostic de la situation de négociation

• Les acteurs

• Enjeux et objectifs

• Marge de manœuvre

S 742 Stratégies et techniques de négociation

• Stratégie distributive, intégrative, compromis, résolution de conflit 

• Questionnement, argumentation

S 743 Outils

• D’aide à la vente

• De concrétisation de l’accord

Identifier les différentes situations de vente: en face à face ou par média interposé (téléphone, internet…), vente de produit ou de service…

Intégrer la dimension juridique liée aux différentes situations

Distinguer dans la marge de manœuvre ce qui est négociable de ce qui ne l’est pas, les points de rupture, les zones d’intérêt commun.

Tenir compte du plan de vente, de la prise de contact au suivi de la vente, tant dans ses aspects techniques que dans les attentes comportementales.

Distinguer types de questions et notion d’attitudes.

Distinguer caractéristiques et avantages.

Justifier les outils de négociation commerciale : plan de découverte, argumentaire, dossier client, outils de concrétisation …

S 75 - La négociation entreprise / particuliers

S 751 Analyse du comportement de l’acheteur particulier

• Typologies de consommateurs

• Critères d’achat

• Motivations d’achat

S 752 Techniques d’approche du client particulier

S 753 Spécificités du plan de vente

• Argumentation motivationnelle

• Démonstration

• Vente du financement

• Concrétisation de l’accord

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client.

Distinguer les différentes techniques d’approche du client : à son domicile, en salon, en salle d’exposition, sur une unité de vente

Tenir compte des TIC pour la démonstration.

S 761 Processus d’achat en milieu professionnel

• Typologie d’acheteurs 

• Processus décisionnel

• Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

• Partenariat

S 762 Spécificités du plan de vente

• Cycle de négociation 

• Supports d’aide à la négociation

• Argumentation financière et fiscale

• Défense des marges

• Vente de solutions

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client

Présenter le sociogramme.

Identifier le rôle de l’acheteur (utilisateur ou non), son style, ses techniques de négociation et ses outils d’aide à l’achat (cahier des charges, appel d’offre…).

Tenir compte de la valeur du client dans une optique de fidélisation.

Distinguer les situations de négociation avec les comités d’entreprise et les collectivités. Identifier les spécificités liées au statut du client et au lieu de négociation.

S 77 - La négociation entreprise / distributeurs

S 771 Processus d’achat dans la distribution

• Les stratégies des groupes de distribution

• Profils, rôle et tactiques des acheteurs en centrale d’achat, en magasin

• Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

• Partenariat

S 772 Spécificités du plan de vente

• Argumentation économique

• Défense des marges

• Outils d’aide à la négociation

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client

Présenter toutes les situations de négociation avec un distributeur : référencement, négociation de têtes de gondole, d’élargissement de linéaire, de réapprovisionnement, de respect des contrats.

Distinguer dans l’argumentation économique : les budgets d’animation, les accords de coopération, les animations commerciales, la PLV.

Tenir compte des situations de négociation avec le commerce indépendant et de la spécificité de l’argumentation à un revendeur.