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E4 - COMMUNICATION COMMERCIALE (Coef 4) U4
1. Finalités et objectifs
L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à analyser et maîtriser une situation de communication – négociation professionnelle dans ses différentes dimensions.
2. Contenu
L’unité U4 de communication commerciale est validée par le contrôle de l’acquisition des compétences suivantes du référentiel :
C3 Communiquer - négocier
C31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation
C33 Maîtriser la relation
Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire suivants :
S4 Mercatique
S42 Le contexte de l’action du commercial
S423. La demande
S43 L’analyse de la clientèle
S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients
S5 Gestion commerciale
S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation
S6 Management commercial
S61 Le cadre managérial
S63 Management opérationnel
S633 Animation d’équipe
S634 Management du réseau de vente
S7 Communication négociation
S8 Technologies commerciales
S82 Technologies commerciales opérationnelles
S822 Utilisation de bases de données
S825 Communication commerciale
3. Critères de l’évaluation
Que ce soit sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, les critères d’évaluation sont :
Une analyse de la situation de communication - négociation en fonction de ses objectifs et de son contexte
La fixation d'objectifs pertinents
Une préparation adéquate de la stratégie de communication - négociation
La réalisation d’outils d’aide à la vente et de supports de communication adaptés
Une utilisation pertinente des techniques de communication - négociation
La mise en œuvre d’un comportement efficace
L’adaptation des objectifs, des techniques et des comportements à des événements survenus durant la relation
La proposition d’une solution adaptée
La finalisation de la situation de communication
Une évaluation de la relation permettant d'envisager ou non son suivi
4. Mode d’évaluation
A. Forme ponctuelle
Épreuve orale d’une durée de 40 minutes précédée d’un temps de préparation de 40 minutes.
L’épreuve prend appui sur un dossier composé de trois fiches descriptives de situation de communication – négociation commerciale orale réelle, dont au moins une de négociation - vente, présentées par le candidat. Ces fiches décrivent des situations professionnelles réelles rencontrées par le candidat lors de sa formation en entreprise, lors des missions préparatoires ou des projets, ou de son activité professionnelle.
Chaque fiche comprendra impérativement les rubriques suivantes :
nom, adresse et activité de l’entreprise concernée,
informations sur les acteurs impliqués dans la situation de communication décrite (nom, qualité, profil…),
informations techniques et commerciales sur l’objet de la communication (produits ou services à vendre, organisation commerciale, modalités de rémunaréation…),
contexte de la situation de communication,
objectifs poursuivis par les acteurs en présence,
conditions de déroulement,
stratégie(s) de communication mise en place,
difficultés observées ou rencontrées,
résultats obtenus,
analyse critique de la communication.
Un modèle de fiche descriptive sera proposé par la circulaire nationale d’organisation.
Ces fiches descriptives sont mises à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation. À partir de la fiche choisie, la commission d’interrogation construit une situation de communication en modifiant certains paramètres. Celle-ci est proposée au candidat lors de la période de préparation pour la seconde partie de l’épreuve.
Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. En cas de non conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme.
En l’absence de dossier, l’épreuve ne peut se dérouler. Tout candidat sans dossier sera donc informé par la commission de l’impossibilité de conduire l’entretien. En conséquence, il ne pourra se voir délivrer le diplôme.
Si, face à un candidat présent devant elle, la commission d’interrogation considère que le dossier présenté n’est pas conforme ou si un doute subsiste sur la conformité de certains documents, l’interrogation et l’évaluation sont conduites normalement. En fin d’interrogation, le candidat est informé du doute de la commission, le cas est signalé au Président du jury et la notation est mise sous réserve de vérification.
Lorsque le dossier remis par un candidat ne respecte pas certaines contraintes définies dans l’arrêté portant création du diplôme ou ses annexes (volume, règles formelles de présentation …), il convient d’interroger le candidat dans les conditions normales de l’épreuve. Les lacunes constatées seront pénalisées dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation.
L’épreuve se déroule en deux parties :
première partie (10 minutes au maximum) : le candidat présente la fiche choisie par la commission. Il explicite les objectifs poursuivis, les difficultés rencontrées, les contraintes à surmonter, les résultats obtenus et justifie ces choix en termes de stratégie de communication. La commission peut être conduite à demander des éclaircissements ou des approfondissements sur tout ou partie des points précédemment exposés ;
seconde partie (30 minutes au maximum) : simulation de la situation de communication construite par la commission, puis entretien à partir de la prestation permettant l’auto évaluation par le candidat. Si nécessaire, l’entretien pourra être élargi aux autres situations de communication présentées dans le dossier du candidat.
La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs : un professeur chargé de l’enseignement de “ relation client ” et un professionnel. En cas d’absence du professionnel, celui-ci sera remplacé par un professeur chargé d’un des trois enseignements professionnels : relation client, management de l’équipe commerciale ou gestion de clientèles.
B. Contrôle en cours de formation :
3 situations d’évaluation sont réparties dans le temps de formation. Les modalités et le degré d’exigence sont identiques à ceux de l’épreuve ponctuelle correspondante.
L’équipe pédagogique de l’établissement de formation adresse au jury une fiche d’évaluation du travail réalisé par le candidat.
Le jury pourra éventuellement demander à avoir communication des 3 situations de communication orale pour l’évaluation ainsi que des grilles individuelles d’aide à la notation. Ces documents seront tenus à la disposition du jury et de l’autorité rectorale pour la session considérée et jusqu’à la session suivante.
Après examen attentif des documents fournis le cas échéant, le jury formule toute remarque et observation qu’il juge utile et arrête la note.