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TEXTES OFFICIELS
ET PROGRAMMES - Programme REFERENTIEL BTS NRC Présentation p.2 Savoirs associés p.3
Stage en milieu professionnel, projets commerciaux et missions préparatoires p.13Horaire hebdomadaire p.16Règlement d’examen p.17 Tableau croisé des Savoirs, des Enseignements et des Epreuves d’examen p.18 Epreuves d’examen p.19
BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR « NEGOCIATION ET RELATION CLIENT » _____ L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client s’inscrit dans un contexte de mutation des métiers commerciaux sous les effets conjugués de l’élévation du degré d’exigence du consommateur, de l’ouverture des marchés et des évolutions technologiques. Ce technicien supérieur est un vendeur - manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d’affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. La maîtrise des technologies de l’information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciales. Le titulaire de ce diplôme est la première interface entre l’entreprise et son marché. À ce titre, il participe à l’intelligence commerciale de l’organisation et contribue à l’efficacité de la politique commerciale. En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d’une équipe commerciale, de taille variable selon l’organisation qui l’emploie. Quatre fonctions essentielles caractérisent son activité : 1 Vente et gestion de la relation client - Création et développement de clientèles - Négociation - vente - Création durable de valeur dans la relation client 2 Production d’informations commerciales- Intégration du système d’information commerciale - Gestion de l’information commerciale - Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale 3 Organisation et management de l’activité commerciale- Pilotage de l’activité commerciale - Évaluation de la performance commerciale - Participation à la constitution et à l’organisation de l’équipe commerciale 4 Mise en œuvre de la politique commerciale- Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions - Adaptation et mise en œuvre du plan d’actions commerciales - Participation à l’évolution de la politique commerciale SAVOIRS ASSOCIES (extrait) S4 – Mercatiquel
S5 Gestion Commerciale
S6 – Management commercial
S7 – Communication
S8 – Technologies commerciales
STAGE EN MILIEU PROFESSIONNEL
Le stage en milieu professionnel doit permettre au futur technicien supérieur en “ Négociation et relation client” :
Le stage est le moment privilégié pour la construction et la mise en œuvre de tout ou partie d’un projet commercial réalisé pour une entreprise ou une organisation commerciale commanditaire et dont la fonction commerciale s’organise de façon privilégiée autour d’une équipe de vente interne et/ou externe développant une démarche active en direction de la clientèle.
La durée des stages est de 16 semaines. Ils se déroulent obligatoirement au sein d’entreprise(s) ou d’organisation(s) dont l’activité principale est la commercialisation de biens et de services auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs). Pour des raisons liées aux spécificités de l’environnement de l’établissement de formation ou du projet professionnel personnel de l’étudiant, tous les stages pourront être réalisés au sein d’entreprise(s) appartenant à un seul et même secteur d’activité économique. Une période minimale de 6 semaines consécutives est obligatoire. Les semaines restantes peuvent être fractionnées en plusieurs périodes en fonction du projet pédagogique de l’établissement de formation. Ces périodes doivent être prévues de façon à être intégrées dans la progression pédagogique afin d’éviter une simple juxtaposition des temps de formation en entreprise et en centre de formation. Ces stages peuvent se situer pour partie sur temps scolaire et pour partie pendant les vacances scolaires (pour une durée de 4 semaines au maximum) sous réserve du respect d’une période de 4 semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été. PROJETS COMMERCIAUX ET MISSIONS PRÉPARATOIRES Les projets commerciaux sont des modalités de formation en relation directe avec le milieu professionnel, tel qu’il est décrit dans le référentiel des activités professionnelles. Les organisations ou entreprises concernées peuvent être de toute taille et proposer des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs). La fonction commerciale de ces entreprises ou organisations s’organise de façon privilégiée autour d’une équipe de vente interne et/ou externe développant une démarche active en direction de la clientèle. Pour des raisons liées aux spécificités de l’environnement de l’établissement de formation ou du projet personnel de l’étudiant, tous les projets pourront être réalisés au sein d’un seul et même secteur d’activité économique. Garants de la qualité de la formation et de son adaptation aux évolutions commerciales, ces projets constituent un gage d’insertion professionnelle durable, dimension qui devra systématiquement être prise en compte dans la réalisation de ceux-ci. Objectifs pédagogiques La finalité de ces projets commerciaux est double et équilibrée :
Complémentaires des autres modalités (cours, méthode des cas, travail en classe dédoublée…), ils reposent sur une approche interdisciplinaire qui combine des savoirs et savoir faire issus de la mercatique, de la gestion commerciale, de la communication – négociation, du management commercial et de la gestion de projet. En outre, ils nécessitent une maîtrise constante des technologies commerciales dont ils sont un moyen privilégié d’apprentissage et d’approfondissement Modalités Les projets commerciaux reposent sur une relation à caractère pédagogique entre trois partenaires :
L’équipe pédagogique veille notamment à ce que les compétences progressivement acquises soient transférables à d’autres situations professionnelles comparables. Un projet peut être réalisé pendant les heures hebdomadaires de gestion de projet et/ou pendant les périodes de stage en continu. La durée d’un projet est indiquée dans la convention signée entre les différents partenaires. Elle inclut la ou les périodes de stage en continu prévues pour la réalisation du projet. Les projets sont réalisés par un étudiant seul ou en petit groupe. Ces projets sont encadrés et suivis par un membre de l’équipe pédagogique assurant l’enseignement de gestion de projet et / ou de gestion de clientèle, de relation client, de management de l’équipe commerciale. Le suivi pédagogique d’un projet nécessite de la part de l’enseignant ou de l’équipe responsable une disponibilité tant auprès de l’étudiant que des partenaires professionnels. Il implique nécessairement la définition des modalités de suivi et de rencontre, pendant l’horaire hebdomadaire de gestion de projet et pendant les périodes de stage en continu. Cette formation - accompagnement concerne plusieurs domaines, notamment :
Ce suivi pourra prendre plusieurs formes :
Il est à noter que, comme pour tout enseignement, le temps consacré par les étudiants aux missions professionnelles et aux projets ne se limite pas au strict horaire de formation mais se prolonge par un temps de travail personnel. Pour ces projets, une convention sera établie conformément aux dispositions réglementaires en vigueur et aux recommandations pédagogiques décrites dans la rubrique “ stages en milieu professionnel ”. Le projet Un projet est défini et mis en œuvre en réponse au besoin d’une organisation ou d’une entreprise commerciale. Il implique un objectif et des actions à entreprendre avec des ressources données et des contraintes identifiées. C’est une démarche spécifique qui permet de structurer méthodiquement et progressivement une réalité à venir. Un projet commercial se définit comme :
Il se traduit par un objectif délimité et mesurable, notamment en termes de chiffre d’affaires. Il nécessite l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan d’actions cohérent, organisé et programmé sur une période relativement longue, mais toujours inférieure à la durée de formation de l’étudiant. Il nécessite impérativement la mise en œuvre de technologies commerciales et notamment de TIC. Il est évalué au regard des objectifs fixés initialement et il est donc nécessairement achevé ou en voie d’achèvement à la fin de la période de formation. Le projet diffère de l’action ponctuelle par son ampleur, sa durée, les compétences qu’il mobilise pour sa mise en œuvre et, à titre principal, par le degré de responsabilité pris par l’étudiant. Il vise en effet plus particulièrement à développer chez l’étudiant l’autonomie, le sens de l’initiative et de la responsabilité, la capacité à gérer son temps et à organiser son travail (éventuellement celui d’une petite équipe), à travailler en équipe et à produire de l’information pertinente. Il permet également de développer l’aptitude à tirer les enseignements de l’expérience et à les formaliser. De la conception à l’évaluation, une démarche de projet passe nécessairement par différentes phases :
Un projet peut être précédé d’un certain nombre de missions préparatoires dont l’objectif est d’acquérir les compétences et les informations minimales à la réalisation de celui-ci. Les missions préparatoires Les missions préparatoires sont des actions ponctuelles ciblées, limitées dans le temps et dans l’espace, réalisées par l’étudiant, seul ou en groupe, au sein de l’entreprise partenaire, dans le but de préparer le projet programmé ultérieurement. Liées à un ou des projets, elles sont donc chronologiquement situées avant ceux-ci. Elles visent à acquérir des compétences préalables indispensables à la réalisation du projet (exemples : maîtrise d’un logiciel commercial spécifique à l’entreprise commanditaire ; familiarisation avec la méthode d’approche du marché ou avec les techniques commerciales spécifiques ; découverte des produits ou des services à vendre ; découverte des particularités de la clientèle habituelle de l’entreprise). Elles sont réalisées de préférence pendant l’horaire hebdomadaire de “ gestion de projet ” et couvertes par la convention signée avec l’entreprise partenaire du projet ANNEXE III HORAIRE HEBDOMADAIRE (FORMATION INITIALE SOUS STATUT SCOLAIRE)
(1) Cet horaire ne peut être scindé entre plusieurs enseignants ou formateurs (2) L’horaire de gestion de projet sera regroupé sur une même journée afin de faciliter la mise en place des activités et projets en relation avec les entreprises ou les organisations commerciales. (3) Cet enseignement sera confié à un (ou des) enseignant(s) ou formateur(s) assurant également les enseignements de “ relation client ” ou “ gestion de clientèle ” ou “ management de l’équipe commerciale ”, selon une répartition qui peut être variable dans l’année, en fonction du degré d’avancement des différents projets. (4) Afin d’accélérer l’acquisition des compétences de base spécifiques aux technologies commerciales, un volume horaire, de l’ordre de 40 heures sur les deux années, sera consacré, de préférence en début de première année, à l’apprentissage notamment des traitements informatisés des informations commerciales. Ceci doit permettre par la suite le recours systématique aux technologies avancées de traitement de l’information dans les enseignements de “ gestion de clientèles ”, “ management de l’équipe commerciale ”, “ relation client ” et pour toute mission ou tout projet commercial développé ultérieurement. ANNEXE IV - RÉGLEMENT D’EXAMEN
Tableau Croisé des Savoirs Associés et des Enseignements : E4 : Communication Commerciale (oral 40’ + 40’) E5 : Management et Gestion d’Activités Commerciales (écrit 5h) E6 : Conduite et Présentation de Projets Commerciaux (pratique 1h)
E4 COMMUNICATION COMMERCIALE (coef 4) 1. Finalités et objectifs L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à analyser et maîtriser une situation de communication – négociation professionnelle dans ses différentes dimensions. 2. Contenu L’unité U4 de communication commerciale est validée par le contrôle de l’acquisition des compétences suivantes du référentiel : C3 Communiquer - négocier C31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation C32 Construire une situation de communicationC33 Maîtriser la relation Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire suivants : S4 Mercatique S42 Le contexte de l’action du commercial S423. La demande S43 L’analyse de la clientèle S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients S5 Gestion commerciale S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation S6 Management commercial S61 Le cadre managérial S63 Management opérationnel S633 Animation d’équipe S634 Management du réseau de vente S7 Communication négociation S8 Technologies commerciales S82 Technologies commerciales opérationnelles S822 Utilisation de bases de données S825 Communication commerciale 3. Critères de l’évaluation Que ce soit sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, les critères d’évaluation sont :
4. Mode d’évaluation sous forme ponctuelle Épreuve orale d’une durée de 40 minutes précédée d’un temps de préparation de 40 minutes. L’épreuve prend appui sur un dossier composé de trois fiches descriptives de situation de communication – négociation commerciale orale réelle, dont au moins une de négociation - vente, présentées par le candidat. Ces fiches décrivent des situations professionnelles réelles rencontrées par le candidat lors de sa formation en entreprise, lors des missions préparatoires ou des projets, ou de son activité professionnelle. Chaque fiche comprendra impérativement les rubriques suivantes :
Un modèle de fiche descriptive sera proposé par la circulaire nationale d’organisation. Ces fiches descriptives sont mises à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation. À partir de la fiche choisie, la commission d’interrogation construit une situation de communication en modifiant certains paramètres. Celle-ci est proposée au candidat lors de la période de préparation pour la seconde partie de l’épreuve. Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. En cas de non conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme. En l’absence de dossier, l’épreuve ne peut se dérouler. Tout candidat sans dossier sera donc informé par la commission de l’impossibilité de conduire l’entretien. En conséquence, il ne pourra se voir délivrer le diplôme. Si, face à un candidat présent devant elle, la commission d’interrogation considère que le dossier présenté n’est pas conforme ou si un doute subsiste sur la conformité de certains documents, l’interrogation et l’évaluation sont conduites normalement. En fin d’interrogation, le candidat est informé du doute de la commission, le cas est signalé au Président du jury et la notation est mise sous réserve de vérification. Lorsque le dossier remis par un candidat ne respecte pas certaines contraintes définies dans l’arrêté portant création du diplôme ou ses annexes (volume, règles formelles de présentation …), il convient d’interroger le candidat dans les conditions normales de l’épreuve. Les lacunes constatées seront pénalisées dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation. L’épreuve se déroule en deux parties :
La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs : un professeur chargé de l’enseignement de “ relation client ” et un professionnel. En cas d’absence du professionnel, celui-ci sera remplacé par un professeur chargé d’un des trois enseignements professionnels : relation client, management de l’équipe commerciale ou gestion de clientèles. E5 MANAGEMENT ET GESTION D’ACTIVITÉS COMMERCIALES 1. Finalité et objectifs L’objectif est de vérifier les aptitudes du candidat à : - Analyser des situations commerciales réelles, - Rechercher et proposer des solutions réalistes et cohérentes en vue de résoudre le ou les problèmes énoncés, - Mobiliser les savoirs associés 2. Contenu L’unité U5 est validée par le contrôle de l’acquisition des compétences relevant des fonctions suivantes du référentiel de certification : C2 Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale C21 Délimiter le cadre organisationnel C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe C4Prendre des décisions commerciales C42 Prendre une décision Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire associés suivants : S4 Mercatique S42 Le contexte de l’action du commercial S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients S5 Gestion commerciale S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation S52 La gestion de la rentabilité et du risque client S53 La gestion de l’action commerciale S6 Management commercial S7 Communication-négociation S73 La communication dans la relation managériale S8 Technologies commerciales S81 Environnement technologique du commercial S82 Technologies commerciales opérationnelles S823 Organisation de la prospection S824 Gestion du temps S826 Travail collaboratif S827 Formation commerciale 3. Critères d’évaluation La commission de correction apprécie : - La compréhension du contexte commercial ou managérial proposé - Un diagnostic organisationnel, méthodologique ou humain pertinent - La prise en compte des objectifs et le respect des contraintes (budget, temps…) - Un choix adapté des méthodes et outils d’organisation à utiliser - Des propositions d’organisation pertinentes, réalistes et cohérentes - Une détermination des coûts, l’utilisation de tableaux de bord et de ratios adaptés - La production de conclusions - La conception d’outils pertinents d’évaluation 4. Modalités d’évaluation Cette épreuve ne se passe que sous forme ponctuelle. Il s’agit d’une épreuve écrite d’une durée de 5 heures s’appuyant sur un ou plusieurs cas concrets présentant chacun une situation commerciale réelle et son environnement. De nature synthétique, les cas proposés : - ont pour objet une ou plusieurs situations de gestion d’une clientèle identifiée, quelle que soit son origine et dans toutes ses dimensions, telles qu’elles sont décrites dans le référentiel des activités professionnelles, - portent sur les fonctions suivantes dans lesquelles intervient un technicien supérieur en Négociation et relation client pour agir : fonction 3 “ Organisation et management de l’activité commerciale ”, fonction 4 “ Mise en œuvre de la politique commerciale ” partiellement la fonction 1 “ Exploiter et partager l’information commerciale ” - peuvent mobiliser des connaissances économiques et juridiques. La situation professionnelle décrite pourra être accompagnée des documents ressources destinés à permettre une analyse de la situation commerciale et de son environnement. 5. Composition de la commission de correction La correction de chaque copie est assurée conjointement par deux professeurs : l’un enseignant le management de l’équipe commerciale, l’autre la gestion de clientèles ou la relation client, dans des sections préparant au brevet de technicien supérieur Négociation et relation client. E6 Conduite et présentation de projets COMMERCIAUX (Coef 4) 1. Finalité et objectifs Cette épreuve, que ce soit sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, a pour objectif de vérifier l’aptitude du candidat à construire et à mettre en œuvre un projet commercial réalisé pour une entreprise ou une organisation ayant pour activité principale la vente de biens et/ou de services auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs). Elle permet plus particulièrement de vérifier l’aptitude à : - prendre des décisions et mettre en œuvre des solutions adaptées au contexte commercial identifié ; - mettre en œuvre des compétences appliquées à des situations professionnelles réelles en s’appuyant sur les technologies commerciales adaptées ; - s’organiser, agir et travailler en équipe ; - communiquer en face à face, argumenter, convaincre et apporter un regard critique. 2. Contenu L’unité U6 est validée par le contrôle de l’acquisition des compétences relevant des compétences suivantes du référentiel de certification : C1 Exploiter et partager l’information commerciale C11 Se situer dans le système d’information de l’organisation C12 Produire de l’information pertinente C13 Partager l’information dans une logique de réseau C2 Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale C222 Construire une organisation individuelle ou collective cohérente C4 Prendre des décisions commerciales C 41 Délimiter le cadre décisionnel C 43 Anticiper et réagir Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire associés suivants : S4 Mercatique S41 La mercatique, une démarche centrée sur le client S42 Le contexte de l’action du commercial S43 L’analyse de la clientèle S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients S5 Gestion commerciale S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation S52 La gestion de la rentabilité et du risque client S53 La gestion de l’action commerciale S6 Management commercial S62 Les orientations managériales S63 Le management opérationnel S7 Communication-négociation S73 La communication dans la relation managériale S74 Les fondamentaux de la négociation commerciale S75 La négociation entreprise / particuliers S76 La négociation entreprise / entreprise S77 La négociation entreprise / distributeurs S8 Technologies commerciales 3. Critères d’évaluation L’évaluation, sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, prend en compte les éléments suivants : - La compréhension du contexte et le respect des contraintes - La pertinence du choix des méthodes relatives à la recherche et à la capture de l’information - L’efficacité de l'utilisation des matériels et des TIC mis à disposition - La production d’une information pertinente à coût maîtrisé - L’évaluation de l’information avec des critères objectifs tels que stabilité, confidentialité - La mise à disposition effective et le partage de l'information - La formulation de propositions d'amélioration ou de modification du SIC si nécessaire - Un choix adapté des méthodes et outils à utiliser - Une définition et une mise en œuvre rationnelle des moyens - Une mise en œuvre rationnelle des choix (organisation, moyens, méthodes et outils) - Une évaluation pertinente des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût) - Une gestion rationnelle du temps - Le respect des engagements pris - Une traduction opérationnelle de la problématique commerciale de l’entreprise - La réalisation de simulations grâce aux outils d’aide à la décision - Des plans d’actions réalistes et argumentés - De l’initiative et de l’autonomie dans la prise de décision 4. Modalités d’évaluation sous forme ponctuelle Documents d’information supports de l’interrogationL’interrogation s’appuie sur un dossier mis à la disposition des interrogateurs selon les modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation de l’examen. Ce dossier sera rédigé à l’aide d’un traitement de texte. L’ensemble des documents qui le composent est un support d’informations mis à disposition de la commission d’interrogation. Il a pour objectif d’aider la commission à orienter son interrogation. Il n’est pas évalué. Il comprendra : Les attestations de stages ou les certificats de travail ou la photocopie du contrat de travail. La ou les fiches descriptives d’un ou de(s) projet(s) (cf. modèle présenté par la circulaire nationale d’organisation de l’examen). Ces documents indiqueront notamment :
Pour les candidats qui se présentent au titre de leur expérience professionnelle, ces fiches descriptives seront remplacées par une présentation, en dix pages au maximum, de leur activité professionnelle relevant des fonctions du référentiel des activités professionnelles du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client. Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. En cas de non conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme. En l’absence de dossier, l’épreuve ne peut se dérouler. Tout candidat sans dossier sera donc informé par la commission de l’impossibilité de conduire l’entretien. En conséquence, il ne pourra se voir délivrer le diplôme. Si, face à un candidat présent devant elle, la commission d’interrogation considère que le dossier présenté n’est pas conforme ou si un doute subsiste sur la conformité de certains documents, l’interrogation et l’évaluation sont conduites normalement. En fin d’interrogation, le candidat est informé du doute de la commission, le cas est signalé au Président du jury et la notation est mise sous réserve de vérification. Lorsque le dossier remis par un candidat ne respecte pas certaines contraintes définies dans l’arrêté portant création du diplôme ou ses annexes (volume, règles formelles de présentation …), il convient d’interroger le candidat dans les conditions normales de l’épreuve. Les lacunes constatées seront pénalisées dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation. Déroulement de l’épreuve En principe, le candidat subit l’épreuve dans l’établissement où il a reçu la formation, avec les matériels et les logiciels dont il a appris l’utilisation. L’épreuve débute par une présentation de 10 minutes maximum, à l’aide du dossier, des missions préparatoires et du (des) projet(s) réalisé(s) pendant la période de formation. Durant cette période, le candidat ne peut être interrompu. Ensuite, la commission peut être conduite à demander des éclaircissements ou des approfondissements sur tout ou partie des points précédemment exposés. Dans une seconde phase (20 minutes maximum), le candidat présente, au choix de la commission d’interrogation, un ou des projets commerciaux réalisés. Pour étayer son propos, le candidat peut s’appuyer sur tout document à sa convenance. Pour sa présentation, il utilise impérativement les outils informatiques et de communication mis en œuvre dans le cadre du projet et mis à sa disposition selon des modalités définies par la circulaire nationale d’organisation. L’entretien avec la commission d’interrogation (30 minutes maximum), exclusivement centré sur les projets réalisés par le candidat et sur les technologies commerciales afférentes, permet enfin de préciser et/ou d’approfondir certains aspects de l’exposé et notamment de vérifier, si nécessaire, le degré de maîtrise des TIC. Il peut éventuellement être étendu à d’autres projets . 1 30 minutes de préparation 2 40 minutes de préparation 3 La langue vivante étrangère choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celles choisies au titre de l’épreuve obligatoire C1 Exploiter et partager l'information commerciale- Pertinence du choix des méthodes relatives à la recherche et à la capture de l’information- Efficacité de l'utilisation des matériels et des TIC mis à disposition - Production d’une information pertinente - Evaluation de l’information avec des critères objectifs tels que stabilité, confidentialité… - Mise à disposition effective et partage de l'information - Formulation de propositions d'amélioration ou de modification du SIC si nécessaire C1.1 Mobiliser des ressources pour préparer une négociation et vendre une solutionC1.1.1 Identifier les variables d’environnement du client Identifier les variables d’action (marges de manoeuvre) - Identifier les contraintes et les opportunités relatives à la situation C1.1.2 Préparer une négociation Fixer des objectifs techniques et commerciaux adaptés à la situation - Produire ou regrouper des supports techniques et commerciaux C1.2 Communiquer, conseiller, négocierC1.2.1 Découvrir le projet du clientGérer la relation interpersonnelle - Cerner la problématique du client et identifier ses attentes - Repérer les motivations et les freins du client - Aider le client à formaliser ses attentes C1.2.2 Élaborer et proposer une solution technico-commerciale Identifier les différentes alternatives - Présenter les caractéristiques techniques et commerciales d’une solution - Argumenter sur la solution choisie - Écouter et analyser les objections du client - Réévaluer la solution en intégrant les objections C1.2.3 Finaliser la solution Repérer les signes d’acceptation de la solution par le client - Formaliser la solution dans toutes ses composantes (techniques, commerciales, financières, logistiques), y compris les services éventuellement associés C1.2.4 Exécuter et suivre le contrat Mettre en oeuvre les engagements pris - Assurer le suivi de la solution avec les différentes prestations associées C2.1 Développer son portefeuille clientsC2.1.1 Identifier les contraintes et les opportunités du marchéTraduire les informations sélectionnées en termes de contraintes, d’opportunités et de menaces - Repérer les forces et faiblesses de l’entreprise dans un cadre concurrentiel C2.1.2 Segmenter son marché Repérer les particularités de l’évolution du marché dans ses dimensions techniques, commerciales et financières - Sélectionner des critères techniques, économiques et financiers de classification des clients - Choisir des outils pertinents de classification des clients - Segmenter les clients en prenant en compte les critères définis C2.1.3 Mener une action de prospection Exploiter une base de données clients - Cibler une clientèle Définir des objectifs de prospection - Sélectionner les informations pertinentes sur la clientèle ciblée - Utiliser et concevoir des outils d’aide à la prospection Établir un budget de prospection en identifiant les différents coûts - Présenter et négocier son projet (plan de prospection et budget) - Mettre en oeuvre et suivre la prospection engagée - Mesurer l’impact d’une prospection C2.2 Gérer son portefeuille clientsC2.2.1 Répondre de manière continue aux attentes techniques, commerciales et financières des clientsIdentifier et caractériser les critères de satisfaction client Créer des supports et outils permettant la mesure de la satisfaction de chaque client Mettre en place des procédures d’évaluation de la satisfaction client Qualifier les insatisfactions de chaque client dans leurs aspects techniques, commerciaux et financiers Concevoir et mettre en oeuvre des solutions techniques, commerciales et financières pour répondre à ces insatisfactions C2.2.2 Contrôler et améliorer la satisfaction globale des clients Repérer des modifications dans les processus d’achat, les objectifs attendus et les critères de choix Mettre en oeuvre des indicateurs de suivi quantitatif et qualitatif des clients Proposer de manière continue des solutions techniques, commerciales et financières pour répondre à une demande évolutive C2. Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale- Réalisation de simulations grâce aux outils d’aide à la décision- Compréhension du contexte et respect des contraintes (budget, temps, moyens matériels et humains…) - Choix adapté des méthodes et outils à utiliser - Définition et mise en œuvre rationnelle des choix (organisation, moyens, méthodes et outils) - Evaluation pertinente des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût) - Gestion rationnelle du temps - Respect des engagements pris C4. Prendre des décisions commerciales- Intégration de la problématique commerciale de l’entreprise- Définition de plans d’actions réalistes et argumentés - Anticipation et prise en compte des risques - Analyse critique et réactivité - Initiative et autonomie dans la prise de décision C4.2 Manager l’équipe et le réseau commercialC4.2.1 Se situer dans l’organisation commercialeSe situer dans une équipe, un réseau, une organisation Repérer les statuts, rôles et missions des intervenants dans le processus commercial Identifier les processus de prise de décision C4.2.2 Animer une équipe ou un réseau Définir un profil de poste et participer au processus de recrutement Former et motiver une équipe Animer des réunions Repérer les potentiels individuels et collectifs S’assurer de la diffusion des actions commerciales au sein du réseau Fédérer l’équipe autour d’objectifs Projet commercial ou marketingUn projet commercial ou marketing se définit comme un besoin repéré pour une organisation ou une entreprise dans l'environnement délimité ; un but, un objectif à atteindre à partir d'une analyse des opportunités.Cette offre faite à, ou pour, une clientèle spécifique aura nécessairement comme finalité : - un impact sur le chiffre d'affaires de l'organisation sur la période considérée ; - un ensemble cohérent d'actions mis en œuvre en tenant compte des contraintes identifiées. La mercatique (Marketing en globish )La mercatique peut être définie comme l'ensemble des actions qui, dans une économie de marché, a pour objectif de prévoir, de constater, de stimuler ou de renouveler les besoins des consommateurs. Dans cette perspective, la mercatique suppose de la part de l'entreprise une adaptation continue de ses appareils productifs et commerciaux aux besoins déterminés des consommateurs.Même si son domaine s'est étendu depuis quelques années à d'autres marchés ainsi qu'à d'autres aspects économiques et sociaux (mercatique politique, religieuse, syndicale, humanitaire), la mercatique continue de privilégier les besoins du consommateur. Date de création : 12/09/2005 @ 23:19 Réactions à cet article
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