FONCTION 1

VENTE ET Gestion de la relation client

1.1 Création et développement de clientèles

• Repérage et qualification des prospects, évaluation des potentiels et segmentation

• Élaboration et mise en œuvre de plans de prospection

• Budgétisation

• Planification et contrôle de l’efficacité

1.2. Négociation - vente

• Préparation de la négociation par la collecte et l’analyse d’informations

• Choix et mise en œuvre d’une démarche de négociation et d’un plan de vente individualisé

• Élaboration, avec le client, d’une solution commerciale

• Négociation de l’accord, mise en place de la solution

• Évaluation de l’efficacité de la négociation à court et moyen terme

• Suivi des affaires

1.3. Création durable de valeur dans la relation client

• Analyse et évaluation des clientèles : potentiel, rentabilité et risque

• Conception et mise en place d’actions de fidélisation (maintien, renouvellement, expansion) ou de reconquête

• Recherche et mise en œuvre des modalités de collaboration ou de partenariat

• Évaluation de l’efficacité des actions en termes de création de valeur

Conditions d’exercice

Données et informations disponibles

Informations économiques, juridiques, professionnelles - Études de marché - Études géomercatiques - Études de satisfaction - Analyses de secteur - Plan d’actions commerciales (PAC) de l’entreprise - Fichiers prospectés et clients - Informations clients - Informations produits, services associés et conditions commerciales - Objectifs commerciaux - Tableaux de bord – Organisation et procédures internes.

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

Relations internes : avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (chef des ventes, centres de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, etc.)

Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale (prospects, clients, prescripteurs, associations et syndicats professionnels…)

Son niveau d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client, du statut juridique du commercial, de son mode de contrôle. Cette autonomie est variable mais globalement importante dans le cadre de missions généralement définies en termes d’objectifs à atteindre. Le commercial peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

Les résultats répondent aux objectifs fixés et peuvent prendre la forme de :

• Fichiers qualifiés opérationnels (prospects et clients),

• Segments identifiés et hiérarchisés en termes de rentabilité et de risques,

• Choix justifiés de cibles,

• Plans de prospection et de suivi de clientèle (plannings d’activité, plans de tournées…),

• Budgets opérationnels,

• Devis ou propositions commerciales négociés,

• Chiffre d’affaires conforme au potentiel de la clientèle et respectant des objectifs de marge,

• Actions de fidélisation (partenariats, actions de communication…),

• Analyse de l’activité et des résultats en termes de profitabilité et de satisfaction - clientèles

FONCTION 2

PRODUCTION D’INFORMATIONS COMMERCIALES

2.1 Intégration du système d’information commerciale

• Mise en œuvre et respect des procédures d’accès et de contrôle du système d’information

• Repérage des différents acteurs du réseau de communication et de leurs rôles

• Appréciation de la dimension commerciale de l’information

• Maîtrise des ressources technologiques et de leurs évolutions

2.2 Gestion de l’information commerciale

• Capture de l’information dans une démarche de veille commerciale

• Analyse, tri et formulation d’informations pertinentes

• Remontée ciblée de données relatives au marché et au client

• Utilisation systématique de l’information commerciale dans la relation client

2.3 Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale

• Évaluation de l’efficacité du système d’information en termes de productivité commerciale

• Appréciation de l'impact du système d’information sur le comportement professionnel

• Recherche de solutions alternatives et formulation de propositions

Conditions d’exercice

Tous moyens d’accès à l’information et notamment : bases de données clients, forums de discussions, listes des concurrents, presse professionnelle, sites Internet

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels d’intelligence commerciale ou d’automatisation de l’activité des forces de vente…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

Liaisons fonctionnelles

• Autres services de l’entreprise (service mercatique, service communication, service informatique, service production, service recherche et développement…)

• Autres membres du réseau commercial

• Clientèles de l’entreprise et autres acteurs de l’environnement

Autonomie, responsabilité

• Habilitation nécessaire pour l’accès au réseau et au système d’information commerciale

• Autonomie pour la recherche, le choix et l’utilisation de l’information commerciale

• Responsabilité délimitée dans l’organisation et l’enrichissement du système d’information commerciale

• Qualité des informations produites pour le système d’information commerciale

• Accessibilité et circulation efficace d’informations organisées et pertinentes

• Actualisation permanente du système d’information commerciale

• Partage de l’information dans une logique de culture ouverte et collective

• Exploitation de l’information comme variable d’influence des clients, du marché et de l’entreprise

FONCTION 3

ORGANISATION ET MANAGEMENT DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALE

3.1 Pilotage de l’activité commerciale

• Mise en œuvre du système d’objectifs et de rémunération

• Mise en place d’une organisation individuelle et/ou collective (découpage des secteurs et/ou du portefeuille clients - prospects)

• Planification de l'activité commerciale

• Formation, animation de l’équipe par motivation, stimulation et soutien

• Détection et gestion des dysfonctionnements

3.2 Évaluation de la performance commerciale

• Mise en place et utilisation d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la performance

• Évaluation du degré d’atteinte des objectifs et analyse des résultats

• Évaluation individuelle et collective des compétences

• Formulation de propositions pour améliorer le fonctionnement de l'équipe commerciale

• Bilan d’activité

3.3 Participation à la constitution et à l'organisation de l’équipe commerciale

• Définition des missions, profils et statuts adaptés

• Confrontation des besoins aux compétences disponibles

• Mise en place de la structure de l'équipe commerciale et du réseau

• Choix et mise en place d’une organisation et d’une communication interne

• Choix et mise en œuvre des modalités de recrutement et de formation

• Suivi des carrières

Conditions d’exercice

Informations sur l'environnement économique et juridique, sur l'entreprise et les techniques de management

Sources internes : organigramme de la force de vente, données internes sur le réseau, profils de postes, plans de formation, documents d'évaluation de la force de vente, bases de données produits, bases de données clients et prospectés (comptes-rendus de visite et remontées d'information), cartes des secteurs, plans des tournées, documents de suivi des commerciaux, données sur les techniques d'animation, tableaux de bord de l'activité, données statistiques…

Sources externes : presse professionnelle, presse économique, législation du travail, législation commerciale, sites Internet…

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels de travail collaboratif, agenda partagé…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations et de formation en relation avec les usages de la profession

• Relations internes : avec le (les) responsable(s) de réseau, les cadres commerciaux et tous les autres acteurs de l'équipe commerciale, les responsables des ressources humaines, du service qualité, du contrôle de gestion…

• Relations externes : avec les autres membres du réseau, les prescripteurs, les clients, les prospects

Autonomie, responsabilité

Autonomie et responsabilité dans l'exécution des tâches relatives à la gestion de son activité et au management de l'équipe commerciale selon les directives du responsable commercial

• Mise en place d’une organisation personnelle efficace : choix des méthodes, suivi des procédures, utilisation d’outils, création et ou modification de plans de tournées, gestion du temps

• Participation à la mise en place opérationnelle d'une équipe commerciale : recrutement, formation, rémunération, organisation, définitions et explicitation des objectifs

• Production de documents textuels (rapports de visite…), chiffrés (tableaux de bord …) et visuels (transparents pour réunion …) en vue de rendre compte ou d'animer des réunions commerciales

• Mise en place d'opérations de stimulation et de motivation de l'équipe commerciale

• Mise en place d'un système de suivi et d'amélioration des compétences des membres de l'équipe commerciale

• Recherche de la rentabilité globale de l'entreprise en assurant la réalisation des objectifs et propositions d’amélioration de l’efficacité commerciale

FONCTION 4

MISE EN œuvre DE LA POLITIQUE COMMERCIALE

4.1 Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions

• Repérage de la marge de manœuvre autorisée par la politique commerciale

• Analyse des opportunités/contraintes

• Analyse du portefeuille clients/prospects

• Adaptation des objectifs commerciaux

• Ajustement de l’offre par sélection d’avantages concurrentiels significatifs

4.2 Mise en œuvre et contrôle du plan d’actions commerciales

• Choix et planification des opérations dans un cadre budgétaire défini

• Déclinaison des objectifs par opération

• Allocation des moyens humains, matériels et financiers

• Mise en œuvre et contrôle des opérations

4.3 Participation à l’évolution de la politique commerciale

• Propositions de modification des objectifs et de l’allocation des ressources afférentes

• Propositions de modification de l’offre commerciale dans ses dimensions produit, prix, communication, distribution

Conditions d’exercice

Données et informations disponibles sur la situation du marché (offre, demande, environnement économique et juridique), la situation de l’entreprise (historique, politique commerciale, offre commerciale, budgets), la situation commerciale (plan d’actions commerciales, secteur, équipe de vente, portefeuille clients, statistiques)

Toute technologie permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations (réseaux, extranet et/ou intranet, logiciels de bureautique, préAO, gestion de la relation clients, gestion commerciale et logiciels spécialisés : présentation produits, tournées, gestion de temps, marchandisage, géomercatique…).

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession

Relations internes : avec tout acteur de la relation - client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (service mercatique, chef des ventes, centre de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, logistique, etc.) ;

Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale ou sur le marché

De niveau variable mais globalement important dans l’exécution des tâches, le degré d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client et du statut juridique du commercial. Ce dernier peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

• Une analyse critique des objectifs de l'entreprise et de la mise en œuvre des actions prévues

• Une méthodologie cohérente et efficace qui repose sur une analyse préalable du marché, le suivi budgétaire et opérationnel, dans le souci de développer la réactivité de l'entreprise en respectant les critères de profitabilité

• Un plan d’actions commerciales opérationnel et pertinent au regard des réalités du champ d’activité du commercial de l’entreprise

• En fonction des résultats obtenus, formulation de propositions de modification des objectifs et d’allocation des ressources afférentes, de modification de l’offre commerciale permettant de mieux répondre aux besoins du marché.

F1 Vente et gestion de la relation client

- Création et développement de clientèles

- Négociation - vente

- Création durable de valeur dans la relation client

F2 Production d’informations commerciales

- Intégration du système d’information commerciale

- Gestion de l’information commerciale

- Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale

F3 Organisation et management de l’activité commerciale

- Pilotage de l’activité commerciale

- Évaluation de la performance commerciale

- Participation à la constitution et à l’organisation de l’équipe commerciale

F4 Mise en œuvre de la politique commerciale

- Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions

- Mise en œuvre et contrôle du plan d’actions commerciales

- Participation à l’évolution de la politique commerciale

Les compétences organisationnelles s'inscrivent dans la logique de réalisation des objectifs commerciaux. Elles consistent à identifier les combinaisons optimales de ressources disponibles, compte tenu des contraintes,tout en appliquant les règles qui, dans l'entreprise, régissent les rôles et les rapports professionnels.

Elles sont mobilisées au niveau :

• du vendeur, qui mène son activité seul sur le terrain et se doit donc d'être autonome,

• de l’équipe de vente, dans un souci de cohésion de l’action commerciale globale,

• de l’encadrement, dans une optique d’amélioration de la performance commerciale individuelle et collective.

Une problématique commerciale et/ ou managériale et son contexte

Un marché, une clientèle, sa segmentation et sa répartition

Des éléments de politique commerciale

Une équipe, un encadrement, une structure, des statuts, rôles et missions

Des procédures, méthodes et outils définis dans une organisation commerciale spécifique

Des éléments de gestion des ressources humaines propres au secteur commercial

Des objectifs à atteindre et des moyens à mobiliser

Des contraintes à gérer

Des indicateurs de performance individuelle et/ou collective

1. Repérer la place de l’entreprise dans son environnement commercial

2. S’approprier les enjeux de la politique commerciale

3. Identifier l’ensemble des acteurs de la relation commerciale

4. Repérer la logique du système d’objectifs

5. Situer les statuts, rôle et missions de chacun

6. Identifier les méthodes de vente et les procédures utilisées

7. Repérer les potentiels individuels et collectifs

C221 Organiser l’allocation des ressources sous contraintes

8. Définir des objectifs réalistes et cohérents, les hiérarchiser

9. Décliner les objectifs par action, période, vendeur, secteur, client, etc.

10. Repérer les contraintes liées à l’environnement et à l’organisation et apprécier leur impact sur l’action

11. Évaluer les moyens humains, financiers, organisationnels et techniques nécessaires à l’action

12. Repérer les moyens disponibles et les moyens complémentaires à mobiliser

C222 Construire une organisation individuelle ou collective cohérente

13. Mettre en œuvre les méthodes, procédures et outils

14. Définir les rôles et missions, répartir les tâches

15. Planifier et programmer l’action

16. Coordonner l’action individuelle et collective

17. Construire et/ou utiliser un système d’indicateurs de suivi et d’évaluation

18. Gérer les aléas, prendre les mesures correctrices

19. Adopter un style de management permettant de mobiliser les individus et de développer des synergies

La compréhension du contexte commercial ou managérial proposé

Un diagnostic organisationnel, méthodologique ou humain pertinent

La prise en compte des objectifs et le respect des contraintes (budget, temps…)

Un choix adapté des méthodes et outils d’organisation à utiliser

Une définition et une mise en œuvre rationnelle des moyens

Des propositions d’organisation pertinentes, réalistes et cohérentes

Une mise en œuvre réelle des choix (organisation, moyens, méthodes et outils)

Une évaluation pertinente des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût)

Une gestion  rationnelle du temps

Le respect des engagements pris

Les compétences relationnelles sont mobilisées dans le cadre d’une organisation ou d’une entreprise. Elles contribuent à établir et à entretenir la convergence des intérêts des protagonistes. Elles consistent à combiner les caractéristiques de toute relation

1. le champ relationnel (avec un client, une équipe commerciale, le marché ou tout autre personne…),

2. le type de relation (avec une personne ou avec un groupe),

3. le mode de relation (en face à face ou médiatisée).

Elles sont nécessairement finalisées et mobilisées au service d’un ou plusieurs objectifs clairement identifiés.

Une problématique commerciale et/ou managériale et son contexte

Des objectifs à atteindre

Des outils et techniques de communication

Des informations techniques et commerciales sur les produits et/ou les services à vendre

Des éléments de gestion de ressources humaines

Des informations quantitatives et qualitatives sur les acteurs de la relation

C 31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation

• Identifier les groupes d’appartenance et leurs caractéristiques

• Apprécier la diversité culturelle et socio-économique

C 312 Prendre en compte la dimension inter - personnelle

• Identifier le ou les interlocuteurs

• Se situer dans la relation

C 313 Déduire les conditions optimales de la relation et ses enjeux

• Définir un mode et un type de relation adaptés

• Repérer les points forts et apprécier les causes éventuelles de blocage

• Déterminer la marge de manœuvre

1. Se fixer des objectifs

2. Adopter une stratégie de communication

3. Choisir le dosage de la communication et se doter des outils de communication et/ou de négociation adéquats

4. Créer le contact et gérer l’interaction

5. Utiliser des techniques et des outils de communication et/ou de négociation

6. Finaliser l’échange

C 323 Analyser l’interaction et en tirer des conclusions

C 33 Maîtriser la relation

1. Adopter une attitude d’écoute et d’empathie

2. Être persuasif

3. Contrôler son comportement et ses émotions

4. Adapter sa stratégie de communication

Une analyse de la situation de communication - négociation en fonction de ses objectifs et de son contexte

La fixation d'objectifs pertinents

Une préparation adéquate de la stratégie de communication - négociation

La réalisation d’outils d’aide à la vente et de supports de communication adaptés

Une utilisation pertinente des techniques de communication - négociation

La mise en œuvre d’un comportement efficace

L’adaptation des objectifs, des techniques et des comportements à des événements survenus durant la relation

La proposition d’une solution adaptée

La finalisation de la situation de communication

Une évaluation de la relation permettant d'envisager ou non son suivi

• Les documents commerciaux : commande, devis, contrat de service

• Les conditions générales de vente : règlement, livraison, conditionnement, transport, garantie, service après-vente

• Le calcul du net à payer : les réductions à caractère commerciale, les réductions à caractère financier, les frais de port

• Les règles de déductibilité fiscale (TVA)

• Les contraintes juridiques

L’étude de la fiscalité sera limitée aux règles de déductibilité et à leur incidence dans le cadre d’une négociation commerciale :

• TVA : taux, neutralité de la TVA, activités soumises et déductibilité

L’étude des contraintes juridiques portera sur les aspects directement liés à la vente de biens et services courants, à des particuliers comme à des professionnels.

• Les modes de règlement 

• Les intérêts simples : escompte de règlement, report d’échéance, escompte bancaire, pénalités, etc.

• Les moyens de financement : emprunt, LOA, Location, LLD , etc.

• Les intérêts composés : calculs d’annuités, tableaux de remboursement d’emprunt, valeur actuelle et valeur acquise

Les moyens de financement seront abordés sous l’angle « argumentation » d’un financement au cours d’une négociation commerciale. La compréhension des barèmes de financement est indispensable.

L’approche des éléments de mathématiques financières sera purement opérationnelle et directement relative aux calculs et aux échéances des sommes à payer par le client.

• Les marges : marge commerciale, marge nette, taux de marge, taux de marque, coefficient multiplicateur

• Marge avant, marge arrière

• L’estimation de la valeur d’un client / prospecté :

. chiffre d’affaires et marge, réels, potentiels, potentiels accessibles, qualification, scorage

• L’évaluation de la rentabilité client : compte d’exploitation client, coût d’acquisition d’un client et retour sur investissement

• La mesure du risque client : solvabilité, encours

• La gestion du risque client : affacturage, recouvrement, plafonds de crédit.

Les concepts comptables (analyse du compte client, du bilan et du résultat) ne feront pas l’objet de développements théoriques. Seuls les points suivants seront abordés, en relation avec les situations commerciales usuelles :

• L’analyse du compte client : volume d’achat, régularité, récence, fréquence, montant, endettement, règlements

• L’analyse du bilan, comparaison et évolution : bilan fonctionnel, fonds de roulement net global, besoin en fonds de roulement et trésorerie, capacité d’endettement

• L’analyse du compte de résultat : valeur ajoutée, répartition de la valeur ajoutée, résultat d’exploitation, EBE, capacité d’autofinancement

L’approche de ces concepts se fera dans une optique « tableau de bord », sans aucun enregistrement comptable.

• L’analyse statistique des ventes, représentations graphiques, indicateurs de position et de dispersion

• La prévision des ventes : corrélation et variations saisonnières, agrégation des prévisions individuelles

• La structure d’un portefeuille clients / prospectés : segmentation sur chiffre d’affaires potentiel (20/80, ABC) ou sur d’autres critères, quantitatifs ou qualitatifs

• Les indicateurs de détention produits, de rentabilité et de risque du portefeuille

On limitera l’analyse statistique et l’étude des corrélations aux techniques et concepts simples directement opérationnels dans un contexte professionnel

• Impact des délais de règlement sur la structure financière (délais et rotation des créances clients)

• Impact du niveau des stocks sur l’équilibre de l’entreprise (stocks et rotation)

• Actions d’amélioration du besoin en fonds de roulement d’exploitation

On limitera l’étude du besoin en fonds de roulement d’exploitation de l’entreprise à l’impact des délais de rotation sur le besoin en fonds de roulement de l’entreprise et son amélioration par les durées.

• Élaboration de plans de prospection / fidélisation : choix des outils de communication et d’organisation

• Techniques de suivi d’affaires

• Évaluation de la charge de travail

• Évaluation des coûts commerciaux : coût complet, coût direct, coûts fixes et coûts variables, seuil de rentabilité

• Principes de l’amortissement 

Les aspects concernant la transformation des charges en coûts et la répartition en centres d’analyse ne seront pas abordés

S 532 - L’évaluation de l’efficacité de l’action commerciale

• Entonnoir de prospection / ratios

• Tableaux de bord

• Évaluation de la rentabilité d’une action

• Calcul de flux de trésorerie prévisionnels

• Retour sur investissement : délai de récupération, actualisation

Les calculs de flux de trésorerie seront limités à des applications simples hors implications fiscales

S 533 - La prise de décision

• La prise en compte de l’incertitude : probabilités, variable aléatoire, espérance de gain, risque, loi normale

• Décision en avenir probabilisable : espérance/risque

• Planification des actions commerciales

• Budgets d’opérations commerciales

• Budgets de secteur ou de clientèle

• Budget des ventes
• Analyse des écarts

L’étude des probabilités sera limitée à :

• la projection dans le futur d’une série statistique observée,

• l’approximation d’une série observée par une loi Normale, sans en aborder les problèmes de validité,

• l’utilisation d’un seuil de risque simple pour prendre une décision.

Le croisement espérance / risque à partir de représentations graphiques

S6 MANAGEMENT COMMERCIAL

Limites de connaissances

S 611 Le management : levier de l’organisation commerciale

• L'organisation commerciale : un système finalisé

• Le fonctionnement de l’organisation commerciale

• Modes de coordination du travail

• Relations de travail

• Éléments de base de l'organisation commerciale

• Rôle et place de l’équipe commerciale

• Les évolutions de l’organisation commerciale

• Forces d'évolution de l’organisation commerciale : technologique, sociologique, économique

• Axes d’évolution et conséquences managériales

• Le management des mutations : management réactif, réingénierie

Montrer l’interdépendance entre management commercial et organisation commerciale

Expliquer notamment en quoi les orientations commerciales peuvent être influencées par le système d'information ou la gestion de la relation-client.

Montrer, à travers une lecture sociologique simple du fonctionnement de l’organisation, le rôle central de coordination, joué par le management.

Limiter les modes de coordination à : l'ajustement permanent entre les membres d'une équipe, la normalisation de procédures et le contrôle hiérarchique.

Décrire les relations nées des échanges de travail : séquentielles, réciproques, de communauté (partage de ressources), sans toutefois aborder les aspects interpersonnels.

Intégrer les aspects psychologiques (résistance au changement, repositionnement personnel, etc)

S 612L’équipe : élément de la structure commerciale

• Les structures commerciales

• Nature des liaisons

• Types de structure

• Processus de décision

• Les équipes commerciales

• Rôle et composition des équipes commerciales

• Types de force de vente

• Métiers commerciaux : appellations et fonctions

• Réseau commercial
• Partenariats

Démontrer le rôle central joué par l'équipe commerciale dans la structure commerciale

Exposer les liaisons informelles, les relations d'autorité, de pouvoir, les liens de dépendance et les stratégies d'influence.

Justifier la création de postes de liaisons spécifiques : groupes de projet, comités de liaisons, pôles ressources, etc.

Montrer notamment en quoi les différentes structures peuvent générer des processus de prise de décisions différents selon le degré de centralisation, la nature des délégations et le partage des responsabilités.

Insister sur les raisons qui poussent à :

• choisir entre les types d’équipe commerciale (en faisant notamment la distinction entre équipes internes et externes)

• privilégier tel ou tel critère de répartition (produit, géographique, clientèle, etc)

Montrer la diversité et la spécificité des métiers commerciaux, des types de réseau et des partenariats.

Délimiter le cadre décisionnel du management commercial et en décrire les orientations générales qui guideront l'action quotidienne de l'équipe.

S 621 Installation de la relation managériale

• Identification du potentiel managérial

• Styles de management

• Rôle du manageur commercial et des commerciaux

Montrer que la personnalité managériale conduit au choix d'un mode de communication privilégié (formel, informel)

Développer notamment l'influence, sur la relation managériale, des éléments liés au pouvoir comme la définition des responsabilités, la gestion de l’autonomie, la délégation d’autorité, la décentralisation des décisions…

Distinguer, à travers les rôles, les rapports de soutien, d'évaluation, de contrôle, d'injonction, de consultation, d'information, de promotion…

S 622 Constitution de l’équipe commerciale

• Les fonctions et profils de poste

• Statuts des commerciaux

• Taille de l’équipe commerciale

• Recrutement 

Considérer l'équipe au sens strict comprenant les commerciaux et les fonctionnels associés.

Présenter les avantages et difficultés, notamment juridiques, liés aux statuts du point de vue de l'entreprise, du manageur et du commercial

Préciser en quoi la problématique de la taille optimale doit tenir compte, non seulement des impératifs de marché mais aussi des contraintes budgétaires, juridiques et humaines

Traiter les entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan et suivi d’action dans leurs dimensions méthodologiques

S 623 Définition des procédures managériales

• Pilotage par objectif

• Gestion de projet

• Procédures budgétaires

• Contrôle et évaluation

Préciser en quoi la formalisation des procédures de l'organisation de l'équipe peut contribuer à rendre le management plus efficace.

Limiter le choix des indicateurs commerciaux et des tableaux de bord à quelques exemples pertinents, sans rechercher l’exhaustivité, de façon à en dégager le rôle dans le pilotage

S 63 Management opérationnel

S 631 Organisation de l'activité du vendeur et de l'équipe commerciale

• Objectifs commerciaux

• Systèmes de rémunération

• Répartition du portefeuille clients

• Affectation des secteurs

• Gestion et suivi d’affaires

• Définition des outils commerciaux

Comparer, pour tous ces éléments, les points de vue du vendeur et du manageur

Montrer la cohérence entre les objectifs et le mode de rémunération décrit ici comme un levier de l'action commerciale

Décrire les modalités de répartition du portefeuille clients et des secteurs, en distinguant les aspects quantitatifs et qualitatifs

S 632 Mise en œuvre des plans d'action commerciale

• Planification des opérations

• Stimulation de l’équipe commerciale

• Évaluation

Se limiter aux aspects strictement opérationnels des plans

Traiter la stimulation comme un levier de l'action commerciale et préciser les différences entre stimulation et motivation

Montrer que l'évaluation conduit à formuler des propositions correctrices

S 633 Animation d’équipe

• Formation
• Motivation

• Accompagnement individualisé

• Gestion des performances individuelles et collectives

• Traitement des situations difficiles : rotation, démotivation, licenciement

• Bilans : promotions, plans de carrière

Considérer l'animation comme une gestion opérationnelle des ressources humaines, limitée au champ de l'équipe

Montrer qu'à travers ces différents aspects, l'animation vise principalement à conjuguer stabilité et efficacité de l'équipe.

S 634 Le management du réseau de vente

• Les acteurs

• Les objectifs commerciaux 

• Formation

• Dynamisation

• Contrôle et suivi du réseau

Sans approfondir les éléments juridiques, montrer que les liens contractuels entre les acteurs du réseau influencent directement l'action du manageur-réseau (fonction, marge de manœuvre, pouvoir décisionnaire, outils utilisables…)

Limiter l'analyse au champ d'action du manageur-réseau

• Les domaines technologiques concernés et les tendances d'évolution

• I’intégration des technologies dans l'organisation commerciale

• La veille technologique

Se limiter aux domaines concernant les activités commerciales : informatique, réseaux, téléphonie, télécommunications, multimédia

Préciser le cadre juridique d'application et les conditions de sécurité commerciale.

Analyser les conséquences technologiques sur les activités commerciales, l'organisation individuelle du commercial et les relations commerciales

En montrer les contraintes juridiques, humaines, organisationnelles et financières

Préciser les modalités de suivi des évolutions en matière de normes technologiques, de produits et de services

• L’information commerciale

• L’organisation et les traitements de l’information commerciale

• Les technologies réseau, téléphonie et télécommunications

• Les organisations intégrées

• La sécurisation des systèmes

Distinguer données et informations

Préciser les caractéristiques, la nature, les formes et supports d'information.

Identifier ce qui relève de l'organisation des informations (fichiers - bases de données modèles relationnels – entrepôts) et du mode de traitement des informations. (traitement différé, en temps réel, conversationnel)

Limiter l'étude à la description simple d'un réseau (étendu et local), de son architecture (client-serveur) et de ses composants (domaines et sous-domaines, annuaires, filtres, caches, adresses, protocoles, connexions, réseaux commutés, routeurs, etc)

Intégrer la téléphonie mobile, les serveurs vocaux et les systèmes mixtes

Développer notamment les organisations Internet, extranet, réseau local, GRC, commerce électronique (e-commerce), plates-formes technologiques

Présenter le contrôle des modes d'accès, l'affectation des droits et la mise en place d'anti-virus, de pare-feu

• Matériels et équipements commerciaux

• Applications

• Services

Pour toutes ces ressources, se limiter à la description des fonctionnalités commerciales

Traiter des ressources matérielles au sens large : matériels multimédia, matériels informatiques, matériels de télécommunication, matériels d'assistance personnelle, etc.

Distinguer les ressources logicielles : logiciels bureautique, SGBD, applications et progiciels commerciaux. Téléphonie Assistée par Ordinateur

Identifier les services proposés par Internet, par le réseau local, les services de formation technologique et d'assistance

S 821 – Recherche des informations commerciales

• Méthodes de recherche

• Collecte et capture des informations

• Stockage et mise à disposition

Différencier méthodologies de recherche et outils de recherche (langages, moteurs et méta-moteurs, annuaires de sites)

Se limiter aux techniques d’acquisition (aspiration et téléchargement)

Comparer les modes d’acquisition (acquisition, location d'informations)

• Saisie des informations

• Fiabilisation des données

• Qualification et mise à jour

• Exploitation des données

Préciser :

- Dédoublonnage, normalisation

- Requêtes, tris, fusions

- Transferts

• Plans de prospection informatisés

• Gestions d’itinéraires

• Utilisation des intranets en prospection

• Prospection assistée

• Outils d’évaluation de la prospection

Traiter de la prospection au sens large: physique, mercatique directe, prospection électronique.

• Analyse du temps

• Evaluation du temps disponible

• Analyse des tâches et des priorités

• Gestion automatisée du temps

Différencier les aspects analytiques, méthodologiques et technologiques de la gestion du temps

Préciser l'utilisation d'organiseurs personnels, d'agendas, de gestionnaires de tâches, de fonctions calendrier et de tout autre logiciel de gestion du temps

• Présentations et animations

• Utilisation de sites

Montrer la pertinence de l'utilisation d'outils de présentation assistée dans les situations d'entretien de vente, les situations managériales

Se limiter à l'analyse d'un site comme outil d'information et de promotion

Développer quelques aspects simples de création et mise à jour d'un site

S 826 - Travail collaboratif

• Partage et échange des informations

• Organisation du travail collaboratif

Préciser notamment les contextes d'utilisation de :

- Messagerie et listes de diffusion

- Forums

- Agenda partagé

- Gestion des contacts

- Partage des ressources

S 827 - Formation commerciale

• Services d’aide en ligne

• Documentations
• Didacticiels

• Sites d'utilisateurs et foire aux questions (Faq)

Associer la formation en ligne à l'acquisition individuelle d'un capital de connaissances

E4 Communication commerciale

C3 Communiquer – négocier

C31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation

C32 Construire une situation de communication

C33 Maîtriser la relation

S4 Mercatique

S42 Le contexte de l’action du commercial

S423. La demande

S43 L’analyse de la clientèle 

S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

S5 Gestion commerciale

S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation

S6 Management commercial

S61 Le cadre managérial

S63 Management opérationnel

S633 Animation d’équipe

S634 Management du réseau de vente

S7 Communication négociation

S8 Technologies commerciales

S82 Technologies commerciales opérationnelles

S822 Utilisation de bases de données

S825 Communication commerciale

E5. Management et gestion d’activités commerciales

C2 Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale

C21 Délimiter le cadre organisationnel

C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

C221 Organiser l’allocation des ressources sous contraintes

C4 Prendre des décisions commerciales

C42 Prendre une décision

S4 Mercatique

S42 Le contexte de l’action du commercial

S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

S5 Gestion commerciale

S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation

S52 La gestion de la rentabilité et du risque client 

S53 La gestion del’action commerciale

S6 Management commercial

S7 Communication-négociation

S73 La communication dans la relation managériale

S8 Technologies commerciales

S81 Environnement technologique du commercial

S82 Technologies commerciales opérationnelles

S823 Organisation de la prospection

S824 Gestion du temps

S826 Travail collaboratif

S827 Formation commerciale

E6. Conduite et présentation de projets commerciaux

C1 Exploiter l’information commerciale

C11 Se situer dans le système d’information de l’organisation

C12 Produire de l’information

C13 Partager l’information dans une logique de réseau

C2 Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale

C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

C222 Construire une organisation individuelle ou collective cohérente

C4 Prendre des décisions commerciales

C 41 Délimiter le cadre décisionnel

C 43 Anticiper et réagir

S4 Mercatique

S41 La mercatique, une démarche centrée sur le client

S43 L’analyse de la clientèle 

S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

S5 Gestion commerciale

S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation

S52 La gestion de la rentabilité et du risque client 

S53 La gestion del’action commerciale

S6 Management commercial

S62 Les orientations managériales

S63 Le management opérationnel

S7 Communication-négociation

S73 La communication dans la relation managériale

S74 Les fondamentaux de la négociation commerciale

S75 La négociation entreprise / particuliers

S76 La négociation entreprise / entreprise

S77 La négociation entreprise / distributeurs

S8 Technologies commerciales

S7 COMMUNICATION-NÉGOCIATION

• Les concepts et leur évolution

• Les disciplines concernées 

• Les courants de pensée 

S 721 Les acteurs de la communication

• La connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel

• La prise en compte de l’autre : diagnostic sociologique et psychologique

S 722 Les relations entre les acteurs

• Statuts et rôles

• Formes de communication (formelle, informelle)

• Types de relations

• Communication professionnelle : règles et outils

• Espace social

• Groupes sociaux

S 724 L’efficacité relationnelle

• Postures à adopter

• Communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques

• Techniques d’influence positive : assertivité, PNL, analyse transactionnelle, gestion du stress

Prendre en compte les notions d’image personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux. Intégrer les techniques d’improvisation, de créativité et les différents registres de langage.

Distinguer les notions de système culturel et de ses sous-systèmes, d’arbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.

Analyser les attitudes et les comportements sous un angle psychologique. Distinguer autorité et pouvoir, en relation avec le management commercial.

Présenter les différentes situations relationnelles face au client, entre commerciaux, face à la hiérarchie, face à une équipe.

Intégrer les règles spécifiques aux écrits professionnels (notes, rapports, rapports d’activité…) et commerciaux (publipostage, script téléphonique, annonces presse), aux supports à la communication orale et aux écrits électroniques (mél, SMS).

Analyser les incidences de l’environnement social sur la communication du commercial.

Limiter l’étude des facteurs socioculturels aux processus d’influence sociale et de modification des attitudes.

S 73 La communication dans la relation managériale

S 731 Le diagnostic de la relation managériale

• La problématique de la relation : contexte et objectifs

• Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marges de manœuvre

S 732 Les spécificités de la communication managériale

• Les situations managériales

• Les techniques et les outils utilisés

S 733 Communication et management de projet

• Définition du projet : étapes, outils

• Pilotage : acteurs et actions

• Communication interne et externe

Décrire les notions d’enjeux et de pouvoirs sous un angle commercial, économique, financier, juridique et humain.

Identifier le phénomène de primauté (leadership) et la position de chef de file (leader)

Analyser les différentes situations de communication managériale dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques (entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan et suivi d’action, accompagnement terrain, travail en équipe, situations de formation).

Tenir compte des situations de communication managériale à distance.

Décrire les conduites de changement dans une optique d’évolution de l’organisation et de sa culture.

S 741 Diagnostic de la situation de négociation

• Les acteurs

• Enjeux et objectifs

• Marge de manœuvre

S 742 Stratégies et techniques de négociation

• Stratégie distributive, intégrative, compromis, résolution de conflit 

• Questionnement, argumentation

S 743 Outils

• D’aide à la vente

• De concrétisation de l’accord

Identifier les différentes situations de vente: en face à face ou par média interposé (téléphone, internet…), vente de produit ou de service…

Intégrer la dimension juridique liée aux différentes situations

Distinguer dans la marge de manœuvre ce qui est négociable de ce qui ne l’est pas, les points de rupture, les zones d’intérêt commun.

Tenir compte du plan de vente, de la prise de contact au suivi de la vente, tant dans ses aspects techniques que dans les attentes comportementales.

Distinguer types de questions et notion d’attitudes.

Distinguer caractéristiques et avantages.

Justifier les outils de négociation commerciale : plan de découverte, argumentaire, dossier client, outils de concrétisation …

S 75 - La négociation entreprise / particuliers

S 751 Analyse du comportement de l’acheteur particulier

• Typologies de consommateurs

• Critères d’achat

• Motivations d’achat

S 752 Techniques d’approche du client particulier

S 753 Spécificités du plan de vente

• Argumentation motivationnelle

• Démonstration

• Vente du financement

• Concrétisation de l’accord

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client.

Distinguer les différentes techniques d’approche du client : à son domicile, en salon, en salle d’exposition, sur une unité de vente

Tenir compte des TIC pour la démonstration.

S 761 Processus d’achat en milieu professionnel

• Typologie d’acheteurs 

• Processus décisionnel

• Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

• Partenariat

S 762 Spécificités du plan de vente

• Cycle de négociation 

• Supports d’aide à la négociation

• Argumentation financière et fiscale

• Défense des marges

• Vente de solutions

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client

Présenter le sociogramme.

Identifier le rôle de l’acheteur (utilisateur ou non), son style, ses techniques de négociation et ses outils d’aide à l’achat (cahier des charges, appel d’offre…).

Tenir compte de la valeur du client dans une optique de fidélisation.

Distinguer les situations de négociation avec les comités d’entreprise et les collectivités. Identifier les spécificités liées au statut du client et au lieu de négociation.

S 77 - La négociation entreprise / distributeurs

S 771 Processus d’achat dans la distribution

• Les stratégies des groupes de distribution

• Profils, rôle et tactiques des acheteurs en centrale d’achat, en magasin

• Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

• Partenariat

S 772 Spécificités du plan de vente

• Argumentation économique

• Défense des marges

• Outils d’aide à la négociation

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client

Présenter toutes les situations de négociation avec un distributeur : référencement, négociation de têtes de gondole, d’élargissement de linéaire, de réapprovisionnement, de respect des contrats.

Distinguer dans l’argumentation économique : les budgets d’animation, les accords de coopération, les animations commerciales, la PLV.

Tenir compte des situations de négociation avec le commerce indépendant et de la spécificité de l’argumentation à un revendeur.