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STAGE EN MILIEU PROFESSIONNEL EN TANT QUE "SCOLAIRE"



      

La durée obligatoire minimale du stage est de 16 semaines.

Cette durée peut être réduite soit pour une raison de force majeure dûment constatée soit dans le cas d’une décision d’aménagement de la formation ou d’une décision de positionnement à une durée qui ne peut être inférieure à 9 semaines.














I. OBJECTIFS

Le stage en milieu professionnel doit permettre au futur technicien supérieur en “ Négociation et relation client” :

  • d’appréhender la réalité des situations professionnelles commerciales de référence ;

  • d’acquérir et/ou d’approfondir, dans une logique de formation articulée avec les autres modalités pédagogiques, les compétences décrites dans le référentiel de certification.

Le stage est le moment privilégié pour la construction et la mise en œuvre de tout ou partie d’un projet commercial réalisé pour une entreprise ou une organisation commerciale commanditaire et dont la fonction commerciale s’organise de façon privilégiée autour d’une équipe de vente interne et/ou externe développant une démarche active en direction de la clientèle.

II. MODALITES

La durée globale est de 16 semaines, à répartir sur le cursus de formation. Un candidat de la voie scolaire justifiera obligatoirement d'une période de six semaines consécutives.
Dans le cas d'une décision d'aménagement ou de positionnement, la durée globale du stage peut-être ramenée à 9 semaines.
Cette durée peut être aménagée dans les conditions prévues par la réglementation [1].

Ils se déroulent obligatoirement au sein d’entreprise(s) ou d’organisation(s) dont l’activité principale est la commercialisation de biens et de services auprès d’une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs).

Pour des raisons liées aux spécificités de l’environnement de l’établissement de formation ou du projet professionnel personnel de l’étudiant, tous les stages pourront être réalisés au sein d’entreprise(s) appartenant à un seul et même secteur d’activité économique.

III CONVENTION DE STAGE

Les stages sont organisés avec le concours des milieux professionnels et sont placés sous le contrôle des autorités académiques dont relève l’étudiant.

La recherche des entreprises ou organisations d’accueil est assurée conjointement par l’étudiant et l’équipe pédagogique.

Le (les) stage(s), fractionné ou en continu, fait l’objet d’une convention signée entre les représentants de l’organisme d’accueil et ceux de l’établissement de formation. Cette convention est établie conformément aux dispositions en vigueur (circulaires du 30 octobre 1959, BOEN n°24 du 14 décembre 1959 et du 26 mars 1970, BOEN n°17 du 23 avril 1970). Cette convention couvre également les missions préparatoires en entreprise réalisées dans le cadre de l’enseignement de gestion de projet.

Cette convention comporte en outre une annexe pédagogique qui précise :

 

  • >

    les objectifs poursuivis libellés en termes de compétences à acquérir ou à approfondir,

  • les modalités prévues pour atteindre les objectifs pré cités (responsabilités et missions confiées au stagiaire),

  • les informations que l’entreprise ou l’organisation s’engage à fournir afin d’aider le stagiaire dans son travail,

  • les conditions matérielles de déroulement du stage (lieu(x), conditions d’utilisation du matériel mis à disposition, horaires),

  • les modalités de tutorat (nom du tuteur au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, modalités de suivi du stagiaire par ce tuteur),

  • les modalités d’échange entre le représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, le tuteur et l’équipe pédagogique (fréquence et dates des visites du représentant de l’équipe pédagogique au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, procédures d’échanges d’informations en cas de difficultés rencontrées par le stagiaire…)

  • les modalités de l’évaluation conjointe (équipe pédagogique, représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, tuteur, stagiaire) de la période de stage

  • les gratifications éventuelles.


IV. STATUT DE L'ETUDIANT EN STAGE

Pendant le stage, l’étudiant a obligatoirement la qualité d’étudiant - stagiaire et non de salarié.


V. ENCADREMENT PEDAGOGIQUE

Afin d’en assurer le caractère formateur, les périodes de stage sont placées sous la responsabilité pédagogique des professeurs assurant les enseignements de gestion de clientèles, relation client, management de l’équipe commerciale et gestion de projet. Cependant, l’équipe pédagogique dans son ensemble est chargée des opérations de suivi de ces périodes de stage et notamment des relations avec les représentants de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil et des tuteurs.

VI. ATTESTATION DE STAGE


En fin de stage, une attestation est remise au stagiaire par le responsable de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil. Elle précise la (les) date (s) et la durée du (des) stage(s) en continu ainsi que les types d’activités réalisées.

VII. CALENDRIER DES STAGES

Une période minimale de 6 semaines consécutives est obligatoire. Les semaines restantes peuvent être fractionnées en plusieurs périodes en fonction du projet pédagogique de l’établissement de formation.

Ces périodes doivent être prévues de façon à être intégrées dans la progression pédagogique afin d’éviter une simple juxtaposition des temps de formation en entreprise et en centre de formation.

Ces stages peuvent se situer pour partie sur temps scolaire et pour partie pendant les vacances scolaires (pour une durée de 4 semaines au maximum) sous réserve du respect d’une période de 4 semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été.

 

 

 

 


 

 

 

 


[1]
La réduction de durée: aménagement et positionnement

Pour prendre en compte les compétences des candidats, acquises lors des formations précédentes ou grâce à l’expérience professionnelle, des dispositions particulières permettent de réduire les durées de formation et de stages exigées lors de l’inscription à l’examen.

Selon la voie de la formation du candidat, voie scolaire ou voie de la formation professionnelle continue, on parlera respectivement d’aménagement de la formation ou de positionnement :

Tout étudiant de la voie scolaire, issu d’un premier cycle de l’enseignement supérieur (niveau BTS, DEUG, DUT...) ou de classes préparatoires aux grandes écoles, en France ou à l’étranger, peut accéder à des formations aménagées sur décision du recteur et après avis de l’équipe pédagogique de l’établissement. La durée ne peut alors être ramenée à moins d’une année scolaire.

Tout candidat relevant de la voie de la formation professionnelle continue, peut dans certaines conditions bénéficier d’une réduction des durées de formation et de stages, suite à une décision de positionnement. C’est une décision qui fixe la durée de formation requise lors de l’inscription au diplôme. Elle est prononcée par le recteur, à la demande du candidat, après son admission dans l’établissement, au vu du cursus du candidat, de ses activités professionnelles ou de ses dispenses d’épreuves ou de sous-épreuves...


Date de création :22/07/2008 @ 17:09Dernière modification :22/07/2008 @ 21:25Imprimer l'article

I. CONTRAT D'APPRENTISSAGE

Dans le cadre du Contrat d'Apprentissage (EN SAVOIR PLUS), les attestations de stage sont remplacées par la photocopie du contrat de travail ou par un certificat de l’employeur confirmant le statut du candidat comme apprenti dans son entreprise.

Les activités effectuées au sein de l’entreprise doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel et seront précisées en annexe des certificats ou contrat de travail remis par l’employeur.

Les objectifs pédagogiques sont les mêmes que ceux des étudiants sous statut scolaire.

 

II. DANS LE CADRE DE LA FORMATION CONTINUE (ex. CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION)

2.1. Candidat en situation de première formation ou en situation de reconversion

La durée de stage est de 16 semaines. Elle s’ajoute à la durée de formation dispensée dans le centre de formation continue en application de l’article 11 du décret n°95-665 du 9 mai 1995 modifié portant règlement général du brevet de technicien supérieur. L’organisme de formation peut concourir à la recherche de l’entreprise d’accueil.

Le stagiaire peut avoir la qualité de salarié d’un autre secteur professionnel.

Lorsque cette préparation s’effectue dans le cadre d’un contrat de travail de type particulier  comme le Contrat de Professionnalisation (EN SAVOIR PLUS) notamment, le stage obligatoire est inclus dans la période de formation dispensée en milieu professionnel si les activités effectuées sont en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs et aux modalités générales définis ci-dessus.

2.2 candidat en situation de perfectionnement

L’attestation de stage peut être remplacée par un ou plusieurs certificats de travail attestant que l’intéressé a été occupé dans le secteur de la vente.

Les activités doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs et aux modalités générales définis ci-dessus.

Elles doivent avoir été effectuées en qualité de salarié à plein temps pendant six mois au cours de l’année précédant l’examen ou à temps partiel pendant un an au cours des deux années précédant l’examen. 

III LE CAS DE LA FORMATION A DISTANCE 

Les candidats choisissant l'Enseignement à Distance (EN SAVOIR PLUS) relèvent, selon leur statut (scolaire, apprenti, formation continue), de l’un des cas précédents.

 

IV. LE CAS DE LA V.A.E (Validation des Acquis de l'Expérience Professionnelle)
 

L’attestation de stage est remplacée par un ou plusieurs certificats de travail justifiant de la nature et de la durée de l’emploi occupé.


Date de création :22/07/2008 @ 17:21Dernière modification :22/07/2008 @ 17:43Imprimer l'article

Fermer  REFERENTIEL DE BTS NRC

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES


 

I APPELLATION DU DIPLÔME

Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client

II. CHAMP D'ACTIVITÉ

II.1. DÉFINITION

L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client s’inscrit dans un contexte de mutation des métiers commerciaux sous les effets conjugués de l’élévation du degré d’exigence du consommateur, de l’ouverture des marchés et des évolutions technologiques.

Ce technicien supérieur est un vendeur - manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu’à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d’affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif.

La maîtrise des technologies de l’information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciale.

Le titulaire de ce diplôme est la première interface entre l’entreprise et son marché. À ce titre, il participe à l’intelligence commerciale de l’organisation et contribue à l’efficacité de la politique commerciale.

En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d’une équipe commerciale, de taille variable selon l’organisation qui l’emploie.

Quatre fonctions essentielles caractérisent son activité :

1 Vente et gestion de la relation client

- Création et développement de clientèles

- Négociation - vente

- Création durable de valeur dans la relation client

2 Production d’informations commerciales

- Intégration du système d’information commerciale

- Gestion de l’information commerciale

- Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale

3 Organisation et management de l’activité commerciale

- Pilotage de l’activité commerciale

- Évaluation de la performance commerciale

- Participation à la constitution et à l’organisation de l’équipe commerciale

4 Mise en œuvre de la politique commerciale

- Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions

- Adaptation et mise en œuvre du plan d’actions commerciales

- Participation à l’évolution de la politique commerciale

II.2. Contexte professionnel
II.2.1. Emplois concernés

Les emplois relèvent de la fonction commerciale - vente. Par delà une certaine diversité terminologique d’appellation de ces emplois, il est possible d’identifier trois grands axes d’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client : le soutien à l’activité commerciale, la relation client et le management des équipes commerciales.

À titre indicatif, les appellations les plus fréquentes sont les suivantes :

  • Domaine du soutien à l’activité commerciale : prospecteur, téléprospecteur, promoteur des ventes, animateur des ventes, animateur réseau

  • Domaine de la relation client : vendeur, représentant, commercial, négociateur, délégué commercial, conseiller commercial, attaché commercial, conseiller de clientèle, chargé de clientèle, chargé d’affaires, télévendeur, responsable comptes - clés, responsable de secteur, ingénieur commercial, agent commercial, négociant - distributeur, courtier,.

  • Domaine du management des équipes commerciales : chef des ventes, responsable des ventes, superviseur, responsable d’équipes de prospection, responsable de secteur, assistant manageur.

    Par expérience voici quelques secteurs d'activités (NDLR)
    Banque et Assurance -  Immobilier - Promotion immobilière - Distribution spécialisée au détail - Concessions auto-moto etc. - Grossiste - Négoce technique - Industrie - Emballage - Conditionnement - Information - Medias - Multimedia - Communication - Web agencies - Marketing - Hygiène - Sécurité - Nettoyage - Transport - Logistique - et bien d'autres encore...
II.2.2. Types d'organisations ou d'entreprises

L’activité du titulaire du BTS Négociation et relation client est déterminée par la taille de l’organisation, la nature de l’offre, la valeur du client, son statut juridique (salarié ou indépendant) et son mode de contrôle.

Les organisations ou entreprises de toute taille, dans lesquelles le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client exerce son activité, proposent des biens et/ou des services à une clientèle de particuliers ou de professionnels (utilisateurs, prescripteurs, revendeurs).

La fonction commerciale de ces entreprises ou organisations s’organise de façon privilégiée autour d’une équipe de vente interne et/ou externe développant une démarche active en direction de la clientèle.

II.2.3. Place dans l’organisation

Le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client fait partie intégrante de l’organisation commerciale de plus en plus fréquemment caractérisée par :

  • une décentralisation de la prise de décision, 

  • la construction d’un réseau relationnel au sein duquel le travail coopératif devient la modalité dominante, notamment au travers de l’échange permanent d’informations.

Face à une exigence accrue de réactivité, par sa capacité d’initiative, son autonomie et par son rôle de capteur d’informations stratégiques, le titulaire de ce brevet de technicien supérieur contribue à rapprocher l’entreprise du client final.

Il peut exercer ses activités :

  • seul ou en équipe,

  • en autonomie totale ou partielle,

  • en responsabilité d’une équipe commerciale.

II.2.4. Environnement technique et économique de l'emploi

Il se caractérise par :

- un client difficile à conquérir et à fidéliser car exigeant, informé, sélectif, versatile face à des modes d’achat diversifiés et à des sollicitations multiples ;

- une concurrence intensifiée, notamment sous l’effet d’une déréglementation continue des marchés nationaux de plus en plus ouverts et sur lesquels aucune position n’est définitivement acquise ;

- des entreprises contraintes au changement, dont la survie est liée à leur capacité et leur rapidité d’adaptation dans un contexte de développement de valeurs nouvelles telles que le développement durable, l’éthique, le respect de l’environnement et la citoyenneté ;

- des cycles de vie de produits et / ou de services de plus en plus courts ;

- des produits (ou services) de plus en plus ciblés et différenciés pour tenir compte du besoin d’individualisation des consommateurs ;

- une informatique “ télécommunicante ” généralisée qui repose sur un usage croissant des bases de données clients/prospects, des réseaux intranets / extranets, des centres de contact clientèle, de l’e-commerce… ;

- une présence plus soutenue d’équipes commerciales dont le nomadisme s’accroît, grâce au développement d’outils portables.



Date de création :22/07/2008 @ 14:05Dernière modification :22/07/2008 @ 14:50Imprimer l'article

CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE

L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client s’exerce en direction de la clientèle potentielle ou actuelle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des activités et des statuts de l’organisation qui l’emploie. Elle est également fonction du statut juridique accordé au titulaire.

 

I AUTONOMIE ET RESPONSABILITE

Le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client assume pleinement la responsabilité et le suivi de ses actions et de ses clients.
Il prend des décisions en tenant compte des usages du marché, de la politique de l’entreprise et des offres et pratiques de la concurrence.
Son autonomie est variable dans l’exécution des tâches. Il organise son travail et éventuellement celui de son équipe, assure le suivi des résultats et des objectifs, gère son temps et son budget. Par ailleurs, il applique les règles de droit et de déontologie spécifiques à son secteur d’activité.

II MAITRISE DES TECHNOLOGIES

Grâce à sa maîtrise des technologies de l’information et de la communication constamment mobilisées dans son activité, il assure le tri et la remontée des informations pertinentes non seulement en direction de sa hiérarchie mais également vers les autres membres de son réseau.

Ces nouvelles technologies modifient également les conditions habituelles d’exercice de son activité, dans une logique de recherche de productivité commerciale accrue.

III APTITUDES PERSONNELLES

Curieux, persévérant, motivé, mobile et disponible, il fait preuve d’un esprit d’équipe. Il inscrit sa démarche dans la logique de l’action collective.

Il gère le stress inhérent à sa charge de travail, à ses déplacements, à l’atteinte de ses objectifs commerciaux et à son mode de rémunération.

Doté d’un esprit d’analyse et d’une hauteur de vue, il fait preuve d’initiative et de créativité dans les limites de l’autonomie dont il dispose.


Date de création :22/07/2008 @ 14:24Dernière modification :22/07/2008 @ 14:50Imprimer l'article

Quatre grandes fonctions essentielles caractérisent l'activité du stagiaire ou du Contrat Pro. 
 

Que faire de ce document ? (NDLR)
Mais "pas de panique", cela ne veut pas dire pour autant que pour Communication Commerciale et CPPC, il faut faire tout ça ! Inspire-toi de ce document (par exemple imprime-le et surligne tout ce que ton stage ou job Pro te permet de faire) pour bien définir l'intérêt de tes activités.
Tu pourrais même l'imprimer proprement pour le remettre à ton tuteur ou au recruteur afin qu'il comprenne mieux ce que tu peux lui proposer en tant que stagiaire ou Contrat Pro !

 Voyons ce document !
 

FONCTION 1

VENTE ET Gestion de la relation client

1.1 Création et développement de clientèles

  • Repérage et qualification des prospects, évaluation des potentiels et segmentation

  • Élaboration et mise en œuvre de plans de prospection

  • Budgétisation

  • Planification et contrôle de l’efficacité

1.2. Négociation - vente

  • Préparation de la négociation par la collecte et l’analyse d’informations

  • Choix et mise en œuvre d’une démarche de négociation et d’un plan de vente individualisé

  • Élaboration, avec le client, d’une solution commerciale

  • Négociation de l’accord, mise en place de la solution

  • Évaluation de l’efficacité de la négociation à court et moyen terme

  • Suivi des affaires

1.3. Création durable de valeur dans la relation client

  • Analyse et évaluation des clientèles : potentiel, rentabilité et risque

  • Conception et mise en place d’actions de fidélisation (maintien, renouvellement, expansion) ou de reconquête

  • Recherche et mise en œuvre des modalités de collaboration ou de partenariat

  • Évaluation de l’efficacité des actions en termes de création de valeur

 

Conditions d’exercice

Moyens et ressources

Données et informations disponibles

Informations économiques, juridiques, professionnelles - Études de marché - Études géomercatiques - Études de satisfaction - Analyses de secteur - Plan d’actions commerciales (PAC) de l’entreprise - Fichiers prospectés et clients - Informations clients - Informations produits, services associés et conditions commerciales - Objectifs commerciaux - Tableaux de bord – Organisation et procédures internes.

 

Équipements

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

 

Liaisons fonctionnelles 

Relations internes : avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (chef des ventes, centres de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, etc.)

Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale (prospects, clients, prescripteurs, associations et syndicats professionnels…)

 

Autonomie

Son niveau d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client, du statut juridique du commercial, de son mode de contrôle. Cette autonomie est variable mais globalement importante dans le cadre de missions généralement définies en termes d’objectifs à atteindre. Le commercial peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

 

Résultats attendus

Les résultats répondent aux objectifs fixés et peuvent prendre la forme de :

  • Fichiers qualifiés opérationnels (prospects et clients),

  • Segments identifiés et hiérarchisés en termes de rentabilité et de risques,

  • Choix justifiés de cibles,

  • Plans de prospection et de suivi de clientèle (plannings d’activité, plans de tournées…),

  • Budgets opérationnels,

  • Devis ou propositions commerciales négociés,

  • Chiffre d’affaires conforme au potentiel de la clientèle et respectant des objectifs de marge,

  • Actions de fidélisation (partenariats, actions de communication…),

  • Analyse de l’activité et des résultats en termes de profitabilité et de satisfaction - clientèles

 

FONCTION 2

PRODUCTION D’INFORMATIONS COMMERCIALES

2.1 Intégration du système d’information commerciale

  • Mise en œuvre et respect des procédures d’accès et de contrôle du système d’information

  • Repérage des différents acteurs du réseau de communication et de leurs rôles

  • Appréciation de la dimension commerciale de l’information

  • Maîtrise des ressources technologiques et de leurs évolutions

2.2 Gestion de l’information commerciale

  • Capture de l’information dans une démarche de veille commerciale

  • Analyse, tri et formulation d’informations pertinentes

  • Remontée ciblée de données relatives au marché et au client

  • Utilisation systématique de l’information commerciale dans la relation client

2.3 Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale

  • Évaluation de l’efficacité du système d’information en termes de productivité commerciale

  • Appréciation de l'impact du système d’information sur le comportement professionnel

  • Recherche de solutions alternatives et formulation de propositions

 

 

Conditions d’exercice

 

Moyens et ressources
Données et informations disponibles

Tous moyens d’accès à l’information et notamment : bases de données clients, forums de discussions, listes des concurrents, presse professionnelle, sites Internet

 

Équipements

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels d’intelligence commerciale ou d’automatisation de l’activité des forces de vente…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession.

Liaisons fonctionnelles

  • Autres services de l’entreprise (service mercatique, service communication, service informatique, service production, service recherche et développement…)

  • Autres membres du réseau commercial

  • Clientèles de l’entreprise et autres acteurs de l’environnement

Autonomie, responsabilité

  • Habilitation nécessaire pour l’accès au réseau et au système d’information commerciale

  • Autonomie pour la recherche, le choix et l’utilisation de l’information commerciale

  • Responsabilité délimitée dans l’organisation et l’enrichissement du système d’information commerciale

Résultats attendus
  • Qualité des informations produites pour le système d’information commerciale

  • Accessibilité et circulation efficace d’informations organisées et pertinentes

  • Actualisation permanente du système d’information commerciale

  • Partage de l’information dans une logique de culture ouverte et collective

  • Exploitation de l’information comme variable d’influence des clients, du marché et de l’entreprise

 

FONCTION 3

ORGANISATION ET MANAGEMENT DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALE

3.1 Pilotage de l’activité commerciale

  • Mise en œuvre du système d’objectifs et de rémunération

  • Mise en place d’une organisation individuelle et/ou collective (découpage des secteurs et/ou du portefeuille clients - prospects)

  • Planification de l'activité commerciale

  • Formation, animation de l’équipe par motivation, stimulation et soutien

  • Détection et gestion des dysfonctionnements

3.2 Évaluation de la performance commerciale

  • Mise en place et utilisation d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la performance

  • Évaluation du degré d’atteinte des objectifs et analyse des résultats

  • Évaluation individuelle et collective des compétences

  • Formulation de propositions pour améliorer le fonctionnement de l'équipe commerciale

  • Bilan d’activité

3.3 Participation à la constitution et à l'organisation de l’équipe commerciale

  • Définition des missions, profils et statuts adaptés

  • Confrontation des besoins aux compétences disponibles

  • Mise en place de la structure de l'équipe commerciale et du réseau

  • Choix et mise en place d’une organisation et d’une communication interne

  • Choix et mise en œuvre des modalités de recrutement et de formation

  • Suivi des carrières

 

Conditions d’exercice

 

Moyens et ressources

 

Données et informations disponibles

Informations sur l'environnement économique et juridique, sur l'entreprise et les techniques de management

Sources internes : organigramme de la force de vente, données internes sur le réseau, profils de postes, plans de formation, documents d'évaluation de la force de vente, bases de données produits, bases de données clients et prospectés (comptes-rendus de visite et remontées d'information), cartes des secteurs, plans des tournées, documents de suivi des commerciaux, données sur les techniques d'animation, tableaux de bord de l'activité, données statistiques…

Sources externes : presse professionnelle, presse économique, législation du travail, législation commerciale, sites Internet…

 

Équipements

Toute technologie (réseaux, extranet, intranet, logiciels de travail collaboratif, agenda partagé…) permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations.

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations et de formation en relation avec les usages de la profession

 

Liaisons fonctionnelles
  • Relations internes : avec le (les) responsable(s) de réseau, les cadres commerciaux et tous les autres acteurs de l'équipe commerciale, les responsables des ressources humaines, du service qualité, du contrôle de gestion…

  • Relations externes : avec les autres membres du réseau, les prescripteurs, les clients, les prospects

Autonomie, responsabilité

Autonomie et responsabilité dans l'exécution des tâches relatives à la gestion de son activité et au management de l'équipe commerciale selon les directives du responsable commercial

 

Résultats attendus
  • Mise en place d’une organisation personnelle efficace : choix des méthodes, suivi des procédures, utilisation d’outils, création et ou modification de plans de tournées, gestion du temps

  • Participation à la mise en place opérationnelle d'une équipe commerciale : recrutement, formation, rémunération, organisation, définitions et explicitation des objectifs

  • Production de documents textuels (rapports de visite…), chiffrés (tableaux de bord …) et visuels (transparents pour réunion …) en vue de rendre compte ou d'animer des réunions commerciales

  • Mise en place d'opérations de stimulation et de motivation de l'équipe commerciale

  • Mise en place d'un système de suivi et d'amélioration des compétences des membres de l'équipe commerciale

  • Recherche de la rentabilité globale de l'entreprise en assurant la réalisation des objectifs et propositions d’amélioration de l’efficacité commerciale

 

FONCTION 4

MISE EN œuvre DE LA POLITIQUE COMMERCIALE

4.1 Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions

  • Repérage de la marge de manœuvre autorisée par la politique commerciale

  • Analyse des opportunités/contraintes

  • Analyse du portefeuille clients/prospects

  • Adaptation des objectifs commerciaux

  • Ajustement de l’offre par sélection d’avantages concurrentiels significatifs

4.2 Mise en œuvre et contrôle du plan d’actions commerciales

  • Choix et planification des opérations dans un cadre budgétaire défini

  • Déclinaison des objectifs par opération

  • Allocation des moyens humains, matériels et financiers

  • Mise en œuvre et contrôle des opérations

4.3 Participation à l’évolution de la politique commerciale

  • Propositions de modification des objectifs et de l’allocation des ressources afférentes

  • Propositions de modification de l’offre commerciale dans ses dimensions produit, prix, communication, distribution

 

Conditions d’exercice

Moyens et ressources

Données et informations disponibles sur la situation du marché (offre, demande, environnement économique et juridique), la situation de l’entreprise (historique, politique commerciale, offre commerciale, budgets), la situation commerciale (plan d’actions commerciales, secteur, équipe de vente, portefeuille clients, statistiques)

 

Équipements

Toute technologie permettant le traitement, la transmission et le stockage des informations (réseaux, extranet et/ou intranet, logiciels de bureautique, préAO, gestion de la relation clients, gestion commerciale et logiciels spécialisés : présentation produits, tournées, gestion de temps, marchandisage, géomercatique…).

Tout matériel fixe et/ou mobile de présentation d’informations en relation avec les usages de la profession

 

Liaisons fonctionnelles

Relations internes : avec tout acteur de la relation - client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (service mercatique, chef des ventes, centre de contacts, services techniques, de production, recherche et développement, logistique, etc.) ;

Relations externes : avec tout agent économique ayant une influence sur l’activité commerciale ou sur le marché

 

Autonomie

De niveau variable mais globalement important dans l’exécution des tâches, le degré d’autonomie est fonction de la taille de l’entreprise, de sa culture, du secteur d’activité, de la valeur de l’offre, de la valeur du client et du statut juridique du commercial. Ce dernier peut être impliqué comme assistant ou responsable dans la réalisation d’un projet, de la préparation à l’exécution et au suivi.

 

Résultats attendus
  • Une analyse critique des objectifs de l'entreprise et de la mise en œuvre des actions prévues

  • Une méthodologie cohérente et efficace qui repose sur une analyse préalable du marché, le suivi budgétaire et opérationnel, dans le souci de développer la réactivité de l'entreprise en respectant les critères de profitabilité

  • Un plan d’actions commerciales opérationnel et pertinent au regard des réalités du champ d’activité du commercial de l’entreprise

  • En fonction des résultats obtenus, formulation de propositions de modification des objectifs et d’allocation des ressources afférentes, de modification de l’offre commerciale permettant de mieux répondre aux besoins du marché.



Date de création :22/07/2008 @ 14:35Dernière modification :22/07/2008 @ 14:47Imprimer l'article

Tableau de correspondance Référentiel d’activités professionnelles - compétences

 

 

C1
CPPC (E6)
C2
CPPC (E6)
C3
COMMUNICATION COMMERCIALE (E4)
C4
CPPC (E6)

 

C11
C12
C13
C21
C22
C31
C32
C33
C41
C42
C43

F1 Vente et gestion de la relation client

- Création et développement de clientèles

- Négociation - vente

- Création durable de valeur dans la relation client

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

F2 Production d’informations commerciales

- Intégration du système d’information commerciale

- Gestion de l’information commerciale

- Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

F3 Organisation et management de l’activité commerciale

- Pilotage de l’activité commerciale

- Évaluation de la performance commerciale

- Participation à la constitution et à l’organisation de l’équipe commerciale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

F4 Mise en œuvre de la politique commerciale

- Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions

- Mise en œuvre et contrôle du plan d’actions commerciales

- Participation à l’évolution de la politique commerciale

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

C1. Exploiter et partager l’information commerciale

 

 

Les compétences informationnelles s’exercent dans un contexte professionnel commercial exigeant une maîtrise et une utilisation pertinente des technologies de l’information et de la communication.

Elles consistent principalement en :

  1. la recherche d’informations sur le marché et sur la clientèle, soit dans l’entreprise, soit dans son environnement ;

  2. l’utilisation et le traitement de l’information pour constituer la documentation professionnelle nécessaire à la gestion de la relation client ;

  3. la contribution à l’amélioration du système d’information commerciale (SIC) grâce à la qualité de l’information transmise et à son partage entre les différents acteurs.

 

Conditions de réalisation
(On donne…)
Savoir - faire
(Être capable de…)
Critères d’évaluation
(On exige…)

 

 

 

 

Une problématique commerciale et son contexte

 

 

 

Un environnement technologique conforme aux pratiques professionnelles

 

 

 

Des données, externes ou extraites du SIC, relatives à des situations réelles

 

 

 

Un réseau relationnel et des procédures de traitement et d’échange de l’information

 

 

 

C11 - Se situer dans le système d’information de l’organisation

 

  1. Situer les différents acteurs du réseau relationnel, leurs rôles respectifs et repérer sa place dans cette architecture

  2. Respecter les procédures d’accès et de contrôle du système d’information commerciale

  3. Maîtriser les technologies de l’information et de la communication en relation avec les besoins professionnels

 

C12 – Produire de l’information

 

  1. Identifier son besoin d’information au regard des objectifs d’une mission spécifique ou de l’activité en général

  2. Exploiter les sources internes et externes d’informations répertoriées

  3. Mettre en forme l’information en vue de son utilisation

  4. Actualiser l’information

  5. Évaluer le coût de l’information

  6. Contrôler la validité et la pertinence de l’information

 

C13 - Partager l’information dans une logique de réseau

 

  1. Identifier les conditions de partage de l’information

  2. repérer les coopérations utiles et les informations à transmettre

  3. identifier et situer le ou les interlocuteur(s) à informer

  4. repérer les modalités pertinentes du partage

  5. Réaliser le partage de l’information

  6. mettre en forme l’information en fonction du destinataire

  7. enrichir le SIC

 

 

La compréhension du contexte et le respect des contraintes

 

La pertinence du choix des méthodes relatives à la recherche et à la capture de l’information

 

 

 

L’efficacité de l'utilisation des matériels et des TIC mis à disposition

 

 

La production d’une information pertinente à coût maîtrisé

 

 

L’évaluation de l’information avec des critères objectifs tels que stabilité, confidentialité…

 

 

La mise à disposition effective et le partage de l'information

 

 

La formulation de propositions d'amélioration ou de modification du SIC si nécessaire

 

 

C2. Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale

 

Les compétences organisationnelles s'inscrivent dans la logique de réalisation des objectifs commerciaux. Elles consistent à identifier les combinaisons optimales de ressources disponibles, compte tenu des contraintes,tout en appliquant les règles qui, dans l'entreprise, régissent les rôles et les rapports professionnels.


Elles sont mobilisées au niveau :

  • du vendeur, qui mène son activité seul sur le terrain et se doit donc d'être autonome,

  • de l’équipe de vente, dans un souci de cohésion de l’action commerciale globale,

  • de l’encadrement, dans une optique d’amélioration de la performance commerciale individuelle et collective.

Conditions de réalisation
(On donne…)
Savoir-faire
(Être capable de…)
Critères d’évaluation
(On exige…)

    Une problématique commerciale et/ ou managériale et son contexte

    Un marché, une clientèle, sa segmentation et sa répartition

    Des éléments de politique commerciale

    Une équipe, un encadrement, une structure, des statuts, rôles et missions

    Des procédures, méthodes et outils définis dans une organisation commerciale spécifique

    Des éléments de gestion des ressources humaines propres au secteur commercial

 

 

    Des objectifs à atteindre et des moyens à mobiliser

 

 

    Des contraintes à gérer

 

 

 

    Des indicateurs de performance individuelle et/ou collective

 

 

C21 Délimiter le cadre organisationnel
C211 Intégrer l’organisation commerciale

 

  1. Repérer la place de l’entreprise dans son environnement commercial

  2. S’approprier les enjeux de la politique commerciale

  3. Identifier l’ensemble des acteurs de la relation commerciale

  4. Repérer la logique du système d’objectifs

 

C212 Se situer dans l’équipe de vente

 

  1. Situer les statuts, rôle et missions de chacun

  2. Identifier les méthodes de vente et les procédures utilisées

  3. Repérer les potentiels individuels et collectifs

 

C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

C221 Organiser l’allocation des ressources sous contraintes

 

  1. Définir des objectifs réalistes et cohérents, les hiérarchiser

  2. Décliner les objectifs par action, période, vendeur, secteur, client, etc.

  3. Repérer les contraintes liées à l’environnement et à l’organisation et apprécier leur impact sur l’action

  4. Évaluer les moyens humains, financiers, organisationnels et techniques nécessaires à l’action

  5. Repérer les moyens disponibles et les moyens complémentaires à mobiliser

 

C222 Construire une organisation individuelle ou collective cohérente

 

  1. Mettre en œuvre les méthodes, procédures et outils

  2. Définir les rôles et missions, répartir les tâches

  3. Planifier et programmer l’action

  4. Coordonner l’action individuelle et collective

  5. Construire et/ou utiliser un système d’indicateurs de suivi et d’évaluation

  6. Gérer les aléas, prendre les mesures correctrices

  7. Adopter un style de management permettant de mobiliser les individus et de développer des synergies

 

 

 

 

 

 

 

La compréhension du contexte commercial ou managérial proposé

 

Un diagnostic organisationnel, méthodologique ou humain pertinent

 

 

 

La prise en compte des objectifs et le respect des contraintes (budget, temps…)

 

Un choix adapté des méthodes et outils d’organisation à utiliser

 

Une définition et une mise en œuvre rationnelle des moyens

 

Des propositions d’organisation pertinentes, réalistes et cohérentes

 

Une mise en œuvre réelle des choix (organisation, moyens, méthodes et outils)

 

Une évaluation pertinente des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût)

 

Une gestion  rationnelle du temps

 

Le respect des engagements pris

 

 

 

 

 

 

C3. Communiquer - négocier

 

Les compétences relationnelles sont mobilisées dans le cadre d’une organisation ou d’une entreprise. Elles contribuent à établir et à entretenir la convergence des intérêts des protagonistes. Elles consistent à combiner les caractéristiques de toute relation

  1. le champ relationnel (avec un client, une équipe commerciale, le marché ou tout autre personne…),

  2. le type de relation (avec une personne ou avec un groupe),

  3. le mode de relation (en face à face ou médiatisée).

Elles sont nécessairement finalisées et mobilisées au service d’un ou plusieurs objectifs clairement identifiés.

 

Conditions de réalisation
(On donne…)
Savoir -faire
(Être capable de…)
Critères d’évaluation
(On exige…)

 

    Une problématique commerciale et/ou managériale et son contexte

 

 

    Des objectifs à atteindre

 

 

    Des outils et techniques de communication

 

 

    Des informations techniques et commerciales sur les produits et/ou les services à vendre

 

 

    Des éléments de gestion de ressources humaines

 

 

    Des informations quantitatives et qualitatives sur les acteurs de la relation

 

 

C 31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation

 

C 311 Prendre en compte la dimension sociologique
  • Identifier les groupes d’appartenance et leurs caractéristiques

  • Apprécier la diversité culturelle et socio-économique

 

C 312 Prendre en compte la dimension inter - personnelle

  • Identifier le ou les interlocuteurs

  • Se situer dans la relation

 

C 313 Déduire les conditions optimales de la relation et ses enjeux

  • Définir un mode et un type de relation adaptés

  • Repérer les points forts et apprécier les causes éventuelles de blocage

  • Déterminer la marge de manœuvre

 

C 32 Construire une communication

 

C 321 Préparer la communication
  1. Se fixer des objectifs

  2. Adopter une stratégie de communication

  3. Choisir le dosage de la communication et se doter des outils de communication et/ou de négociation adéquats

 

C 322 Communiquer
  1. Créer le contact et gérer l’interaction

  2. Utiliser des techniques et des outils de communication et/ou de négociation

  3. Finaliser l’échange

 

C 323 Analyser l’interaction et en tirer des conclusions

 

C 33 Maîtriser la relation

 

  1. Adopter une attitude d’écoute et d’empathie

  2. Être persuasif

  3. Contrôler son comportement et ses émotions

  4. Adapter sa stratégie de communication

 

Une analyse de la situation de communication - négociation en fonction de ses objectifs et de son contexte

 

La fixation d'objectifs pertinents

 

Une préparation adéquate de la stratégie de communication - négociation

 

La réalisation d’outils d’aide à la vente et de supports de communication adaptés

 

Une utilisation pertinente des techniques de communication - négociation

 

La mise en œuvre d’un comportement efficace

 

L’adaptation des objectifs, des techniques et des comportements à des événements survenus durant la relation

 

La proposition d’une solution adaptée

 

La finalisation de la situation de communication

 

Une évaluation de la relation permettant d'envisager ou non son suivi

 

 

 

C4. Prendre des décisions commerciales

 

Le processus de prise de décision du commercial concerne tous les domaines de son activité : la relation client, l’organisation sur le secteur, le travail en équipe, la gestion des informations.

 

Le niveau de responsabilité dans la prise de décision dépend du degré d’autonomie, et donc de la structure commerciale dans laquelle le vendeur évolue.

La capacité à faire des choix cohérents avec la stratégie commerciale dans un environnement instable, participe directement à la réactivité globale de l'entreprise sur le marché

Dans ce contexte, une bonne maîtrise de ces compétences se révèle déterminante dans l'exercice du métier et, ultérieurement, pour l’accès à des fonctions d'encadrement.

 

 

Conditions de réalisation
(On donne …)
Savoir - faire
(Être capable de…)
Critères d’évaluation
(On exige…)

    Une problématique commerciale et des orientations stratégiques formalisées par des objectifs

    Des éléments de prospective concernant le contexte global de l'entreprise

    Des informations sur l'historique de l'activité

    Des éléments contextuels de la prise décision

    Des outils d’aide à la prise de décision

    Un environnement technologique

 

C 41 Délimiter le cadre décisionnel

  • Identifier les domaines concernés par la décision : relation - client(s), organisation, management

  • Apprécier les dimensions humaines, commerciales, technologiques, environnementales de la décision

  • S’approprier les objectifs

    C 42 Prendre une décision

 

  1. Analyser les informations quantitatives et qualitatives disponibles

  2. Formuler des hypothèses, construire des simulations

  3. Évaluer les options et les hiérarchiser

  4. Opérer et /ou valider un choix

  5. Assurer la mise en œuvre

  6. Justifier et rendre compte des décisions

 

C 43 Anticiper et réagir

 

  1. Anticiper l’impact des évolutions de l'environnement sur l'activité commerciale

  2. Apprécier la durée de vie des actions entreprises

  3. Intégrer le risque dans toutes ses composantes, y compris psychologique

  4. Prévoir les conséquences à terme de chacun des choix

 

Une traduction opérationnelle de la problématique commerciale de l’entreprise

 

Une détermination des coûts, l'utilisation de tableaux de bord et de ratios adaptés

 

L'utilisation et éventuellement la conception d’outils pertinents d’évaluation

 

La réalisation de simulations grâce aux outils d’aide à la décision

 

Des plans d’actions réalistes et argumentés

 

La prise en compte du temps dans l’action et l'analyse des résultats

 

La production de conclusions

 

De l’initiative et de l’autonomie dans la prise de décision.

 

 

 

 


Date de création :22/07/2008 @ 15:07Dernière modification :22/07/2008 @ 15:07Imprimer l'article

S5GESTION COMMERCIALE

 

S51 - La gestion des marges de manœuvre dans la négociation 

 

S 511 - Le prix

 

  • Les documents commerciaux : commande, devis, contrat de service

  • Les conditions générales de vente : règlement, livraison, conditionnement, transport, garantie, service après-vente

  • Le calcul du net à payer : les réductions à caractère commerciale, les réductions à caractère financier, les frais de port

  • Les règles de déductibilité fiscale (TVA)

  • Les contraintes juridiques

 

 

 

 

 

 

L’étude de la fiscalité sera limitée aux règles de déductibilité et à leur incidence dans le cadre d’une négociation commerciale :

  • TVA : taux, neutralité de la TVA, activités soumises et déductibilité

 

L’étude des contraintes juridiques portera sur les aspects directement liés à la vente de biens et services courants, à des particuliers comme à des professionnels.

 

S 512 - Les règlements et le financement

 

  • Les modes de règlement 

  • Les intérêts simples : escompte de règlement, report d’échéance, escompte bancaire, pénalités, etc.

  • Les moyens de financement : emprunt, LOA, Location, LLD , etc.

  • Les intérêts composés : calculs d’annuités, tableaux de remboursement d’emprunt, valeur actuelle et valeur acquise

 

 

 

Les moyens de financement seront abordés sous l’angle « argumentation » d’un financement au cours d’une négociation commerciale. La compréhension des barèmes de financement est indispensable.

L’approche des éléments de mathématiques financières sera purement opérationnelle et directement relative aux calculs et aux échéances des sommes à payer par le client.

S 513 - Les marges

 

  • Les marges : marge commerciale, marge nette, taux de marge, taux de marque, coefficient multiplicateur

  • Marge avant, marge arrière

 

S52 - La gestion de la rentabilité et du risque client 

 

S 521 - L’analyse de la valeur et du risque individuel client

 

  • L’estimation de la valeur d’un client / prospecté :

. chiffre d’affaires et marge, réels, potentiels, potentiels accessibles, qualification, scorage

  • L’évaluation de la rentabilité client : compte d’exploitation client, coût d’acquisition d’un client et retour sur investissement

  • La mesure du risque client : solvabilité, encours

  • La gestion du risque client : affacturage, recouvrement, plafonds de crédit.

 

 

 

 

 

Les concepts comptables (analyse du compte client, du bilan et du résultat) ne feront pas l’objet de développements théoriques. Seuls les points suivants seront abordés, en relation avec les situations commerciales usuelles :

  • L’analyse du compte client : volume d’achat, régularité, récence, fréquence, montant, endettement, règlements

  • L’analyse du bilan, comparaison et évolution : bilan fonctionnel, fonds de roulement net global, besoin en fonds de roulement et trésorerie, capacité d’endettement

  • L’analyse du compte de résultat : valeur ajoutée, répartition de la valeur ajoutée, résultat d’exploitation, EBE, capacité d’autofinancement

L’approche de ces concepts se fera dans une optique « tableau de bord », sans aucun enregistrement comptable.

 

S 522 - L’analyse du portefeuille clients / prospectés
  • L’analyse statistique des ventes, représentations graphiques, indicateurs de position et de dispersion

  • La prévision des ventes : corrélation et variations saisonnières, agrégation des prévisions individuelles

  • La structure d’un portefeuille clients / prospectés : segmentation sur chiffre d’affaires potentiel (20/80, ABC) ou sur d’autres critères, quantitatifs ou qualitatifs

  • Les indicateurs de détention produits, de rentabilité et de risque du portefeuille

 

 

On limitera l’analyse statistique et l’étude des corrélations aux techniques et concepts simples directement opérationnels dans un contexte professionnel

S 523 - La prise en compte du risque global pour l’entreprise
  • Impact des délais de règlement sur la structure financière (délais et rotation des créances clients)

  • Impact du niveau des stocks sur l’équilibre de l’entreprise (stocks et rotation)

  • Actions d’amélioration du besoin en fonds de roulement d’exploitation

 

 

On limitera l’étude du besoin en fonds de roulement d’exploitation de l’entreprise à l’impact des délais de rotation sur le besoin en fonds de roulement de l’entreprise et son amélioration par les durées.

S53 - La gestion del’action commerciale

 

S 531 - L’estimation de l’effort commercial
  • Élaboration de plans de prospection / fidélisation : choix des outils de communication et d’organisation

  • Techniques de suivi d’affaires

  • Évaluation de la charge de travail

  • Évaluation des coûts commerciaux : coût complet, coût direct, coûts fixes et coûts variables, seuil de rentabilité

  • Principes de l’amortissement 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Les aspects concernant la transformation des charges en coûts et la répartition en centres d’analyse ne seront pas abordés

 

S 532 - L’évaluation de l’efficacité de l’action commerciale

  • Entonnoir de prospection / ratios

  • Tableaux de bord
  • Évaluation de la rentabilité d’une action

  • Calcul de flux de trésorerie prévisionnels

  • Retour sur investissement : délai de récupération, actualisation

 

 

 

 

 

Les calculs de flux de trésorerie seront limités à des applications simples hors implications fiscales

 

S 533 - La prise de décision

  • La prise en compte de l’incertitude : probabilités, variable aléatoire, espérance de gain, risque, loi normale

  • Décision en avenir probabilisable : espérance/risque

 

S 534 - La planification et le suivi de l’action
  • Planification des actions commerciales

  • Budgets d’opérations commerciales

  • Budgets de secteur ou de clientèle

  • Budget des ventes
  • Analyse des écarts

 

 

L’étude des probabilités sera limitée à :

  • la projection dans le futur d’une série statistique observée,

  • l’approximation d’une série observée par une loi Normale, sans en aborder les problèmes de validité,

  • l’utilisation d’un seuil de risque simple pour prendre une décision.

 

 

Le croisement espérance / risque à partir de représentations graphiques


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S6 MANAGEMENT COMMERCIAL

 

Connaissances

Limites de connaissances

S 61 Le cadre managérial

 

 

 

S 611 Le management : levier de l’organisation commerciale

 

 

  • L'organisation commerciale : un système finalisé

 

 

 

  • Le fonctionnement de l’organisation commerciale

 

  • Modes de coordination du travail

  • Relations de travail

  • Éléments de base de l'organisation commerciale

  • Rôle et place de l’équipe commerciale

 

 

 

  • Les évolutions de l’organisation commerciale

 

  • Forces d'évolution de l’organisation commerciale : technologique, sociologique, économique

  • Axes d’évolution et conséquences managériales

  • Le management des mutations : management réactif, réingénierie

 

 

 

Montrer l’interdépendance entre management commercial et organisation commerciale

 

Expliquer notamment en quoi les orientations commerciales peuvent être influencées par le système d'information ou la gestion de la relation-client.

 

 

Montrer, à travers une lecture sociologique simple du fonctionnement de l’organisation, le rôle central de coordination, joué par le management.

Limiter les modes de coordination à : l'ajustement permanent entre les membres d'une équipe, la normalisation de procédures et le contrôle hiérarchique.

Décrire les relations nées des échanges de travail : séquentielles, réciproques, de communauté (partage de ressources), sans toutefois aborder les aspects interpersonnels.

 

 

 

Intégrer les aspects psychologiques (résistance au changement, repositionnement personnel, etc)

 

 

 

S 612L’équipe : élément de la structure commerciale

 

 

 

  • Les structures commerciales

 

  • Nature des liaisons

  • Types de structure

  • Processus de décision

 

 

 

 

 

 

  • Les équipes commerciales

 

 

  • Rôle et composition des équipes commerciales

  • Types de force de vente

  • Métiers commerciaux : appellations et fonctions

  • Réseau commercial
  • Partenariats

 

 

 

Démontrer le rôle central joué par l'équipe commerciale dans la structure commerciale

 

 

Exposer les liaisons informelles, les relations d'autorité, de pouvoir, les liens de dépendance et les stratégies d'influence.

Justifier la création de postes de liaisons spécifiques : groupes de projet, comités de liaisons, pôles ressources, etc.

 

Montrer notamment en quoi les différentes structures peuvent générer des processus de prise de décisions différents selon le degré de centralisation, la nature des délégations et le partage des responsabilités.

 

 

 

Insister sur les raisons qui poussent à :

  • choisir entre les types d’équipe commerciale (en faisant notamment la distinction entre équipes internes et externes)

  • privilégier tel ou tel critère de répartition (produit, géographique, clientèle, etc)

 

Montrer la diversité et la spécificité des métiers commerciaux, des types de réseau et des partenariats.

 

 

 

 

S 62 - Les orientations managériales

 

 

 

Délimiter le cadre décisionnel du management commercial et en décrire les orientations générales qui guideront l'action quotidienne de l'équipe.

S 621 Installation de la relation managériale

 

 

 

  • Identification du potentiel managérial

  • Styles de management

  • Rôle du manageur commercial et des commerciaux

 

 

 

Montrer que la personnalité managériale conduit au choix d'un mode de communication privilégié (formel, informel)

Développer notamment l'influence, sur la relation managériale, des éléments liés au pouvoir comme la définition des responsabilités, la gestion de l’autonomie, la délégation d’autorité, la décentralisation des décisions…

Distinguer, à travers les rôles, les rapports de soutien, d'évaluation, de contrôle, d'injonction, de consultation, d'information, de promotion…

 

 

S 622 Constitution de l’équipe commerciale

 

 

 

  • Les fonctions et profils de poste

  • Statuts des commerciaux

  • Taille de l’équipe commerciale

  • Recrutement 

 

 

Considérer l'équipe au sens strict comprenant les commerciaux et les fonctionnels associés.

 

Présenter les avantages et difficultés, notamment juridiques, liés aux statuts du point de vue de l'entreprise, du manageur et du commercial

 

Préciser en quoi la problématique de la taille optimale doit tenir compte, non seulement des impératifs de marché mais aussi des contraintes budgétaires, juridiques et humaines

 

Traiter les entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan et suivi d’action dans leurs dimensions méthodologiques

 

S 623 Définition des procédures managériales

 

  • Pilotage par objectif

  • Gestion de projet

  • Procédures budgétaires

  • Contrôle et évaluation

 

 

 

Préciser en quoi la formalisation des procédures de l'organisation de l'équipe peut contribuer à rendre le management plus efficace.

 

Limiter le choix des indicateurs commerciaux et des tableaux de bord à quelques exemples pertinents, sans rechercher l’exhaustivité, de façon à en dégager le rôle dans le pilotage

 

S 63 Management opérationnel

 

 

S 631 Organisation de l'activité du vendeur et de l'équipe commerciale

 

  • Objectifs commerciaux

  • Systèmes de rémunération

  • Répartition du portefeuille clients

  • Affectation des secteurs

  • Gestion et suivi d’affaires

  • Définition des outils commerciaux

 

Comparer, pour tous ces éléments, les points de vue du vendeur et du manageur

 

Montrer la cohérence entre les objectifs et le mode de rémunération décrit ici comme un levier de l'action commerciale

 

Décrire les modalités de répartition du portefeuille clients et des secteurs, en distinguant les aspects quantitatifs et qualitatifs

 

S 632 Mise en œuvre des plans d'action commerciale

 

  • Planification des opérations

  • Stimulation de l’équipe commerciale

  • Évaluation

 

 

Se limiter aux aspects strictement opérationnels des plans

 

Traiter la stimulation comme un levier de l'action commerciale et préciser les différences entre stimulation et motivation

 

Montrer que l'évaluation conduit à formuler des propositions correctrices

 

 

S 633 Animation d’équipe

 

  • Formation
  • Motivation
  • Accompagnement individualisé

  • Gestion des performances individuelles et collectives

  • Traitement des situations difficiles : rotation, démotivation, licenciement

  • Bilans : promotions, plans de carrière

 

 

Considérer l'animation comme une gestion opérationnelle des ressources humaines, limitée au champ de l'équipe

 

 

Montrer qu'à travers ces différents aspects, l'animation vise principalement à conjuguer stabilité et efficacité de l'équipe.

 

 

 

S 634 Le management du réseau de vente

 

  • Les acteurs

  • Les objectifs commerciaux 

  • Formation

  • Dynamisation
  • Contrôle et suivi du réseau

 

 

 

Sans approfondir les éléments juridiques, montrer que les liens contractuels entre les acteurs du réseau influencent directement l'action du manageur-réseau (fonction, marge de manœuvre, pouvoir décisionnaire, outils utilisables…)

 

Limiter l'analyse au champ d'action du manageur-réseau

 

 


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S8 TECHNOLOGIES COMMERCIALES

 

S 81 Environnement technologique du commercial

 

S 811 - Les technologies dans les activités commerciales

 

 

  • Les domaines technologiques concernés et les tendances d'évolution

  • I’intégration des technologies dans l'organisation commerciale

  • La veille technologique

 

Se limiter aux domaines concernant les activités commerciales : informatique, réseaux, téléphonie, télécommunications, multimédia

 

Préciser le cadre juridique d'application et les conditions de sécurité commerciale.

 

Analyser les conséquences technologiques sur les activités commerciales, l'organisation individuelle du commercial et les relations commerciales

 

En montrer les contraintes juridiques, humaines, organisationnelles et financières

 

Préciser les modalités de suivi des évolutions en matière de normes technologiques, de produits et de services

 

S 812 - L’organisation technologique du système d'informations commerciales

 

  • L’information commerciale

  • L’organisation et les traitements de l’information commerciale

  • Les technologies réseau, téléphonie et télécommunications

  • Les organisations intégrées

  • La sécurisation des systèmes

 

 

 

 

Distinguer données et informations

 

Préciser les caractéristiques, la nature, les formes et supports d'information.

 

Identifier ce qui relève de l'organisation des informations (fichiers - bases de données modèles relationnels – entrepôts) et du mode de traitement des informations. (traitement différé, en temps réel, conversationnel)

 

Limiter l'étude à la description simple d'un réseau (étendu et local), de son architecture (client-serveur) et de ses composants (domaines et sous-domaines, annuaires, filtres, caches, adresses, protocoles, connexions, réseaux commutés, routeurs, etc)

Intégrer la téléphonie mobile, les serveurs vocaux et les systèmes mixtes

 

Développer notamment les organisations Internet, extranet, réseau local, GRC, commerce électronique (e-commerce), plates-formes technologiques

 

Présenter le contrôle des modes d'accès, l'affectation des droits et la mise en place d'anti-virus, de pare-feu

 

S 813 - Les Ressources au service du commercial

 

 

  • Matériels et équipements commerciaux

  • Applications

  • Services

 

 

Pour toutes ces ressources, se limiter à la description des fonctionnalités commerciales

 

Traiter des ressources matérielles au sens large : matériels multimédia, matériels informatiques, matériels de télécommunication, matériels d'assistance personnelle, etc.

 

Distinguer les ressources logicielles : logiciels bureautique, SGBD, applications et progiciels commerciaux. Téléphonie Assistée par Ordinateur

 

Identifier les services proposés par Internet, par le réseau local, les services de formation technologique et d'assistance

 

 

S 82 Technologies commerciales opérationnelles

 

 

S 821 – Recherche des informations commerciales

  • Méthodes de recherche

  • Collecte et capture des informations

  • Stockage et mise à disposition

 

 

Différencier méthodologies de recherche et outils de recherche (langages, moteurs et méta-moteurs, annuaires de sites)

 

Se limiter aux techniques d’acquisition (aspiration et téléchargement)

 

Comparer les modes d’acquisition (acquisition, location d'informations)

S 822 - Utilisation de bases de données Clients/prospects
  • Saisie des informations

  • Fiabilisation des données

  • Qualification et mise à jour

  • Exploitation des données

 

 

Préciser :

- Dédoublonnage, normalisation

- Requêtes, tris, fusions

- Transferts

 

 

S 823 - Organisation de la prospection
  • Plans de prospection informatisés

  • Gestions d’itinéraires

  • Utilisation des intranets en prospection

  • Prospection assistée

  • Outils d’évaluation de la prospection

 

 

 

Traiter de la prospection au sens large: physique, mercatique directe, prospection électronique.

 

S 824 - Gestion du temps
  • Analyse du temps
  • Evaluation du temps disponible

  • Analyse des tâches et des priorités

  • Gestion automatisée du temps

 

 

Différencier les aspects analytiques, méthodologiques et technologiques de la gestion du temps

 

Préciser l'utilisation d'organiseurs personnels, d'agendas, de gestionnaires de tâches, de fonctions calendrier et de tout autre logiciel de gestion du temps

 

S 825 - Communication commerciale
  • Présentations et animations

  • Utilisation de sites

 

 

 

Montrer la pertinence de l'utilisation d'outils de présentation assistée dans les situations d'entretien de vente, les situations managériales

 

Se limiter à l'analyse d'un site comme outil d'information et de promotion

 

Développer quelques aspects simples de création et mise à jour d'un site

 

S 826 - Travail collaboratif

  • Partage et échange des informations

  • Organisation du travail collaboratif

 

Préciser notamment les contextes d'utilisation de :

- Messagerie et listes de diffusion

- Forums

- Agenda partagé

- Gestion des contacts

- Partage des ressources

 

 

S 827 - Formation commerciale

  • Services d’aide en ligne

  • Documentations
  • Didacticiels
  • Sites d'utilisateurs et foire aux questions (Faq)

 

 

 

 

Associer la formation en ligne à l'acquisition individuelle d'un capital de connaissances

 

 


Date de création :22/07/2008 @ 15:18Dernière modification :22/07/2008 @ 15:18Imprimer l'article

UNITÉS CONSTITUTIVES DU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION DU DOMAINE PROFESSIONNEL

 

EPREUVE
COMPETENCES
SAVOIRS ASSOCIES





E4 Communication commerciale

C3 Communiquer – négocier

 

C31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation

 

C32 Construire une situation de communication

 

C33 Maîtriser la relation

 

S4 Mercatique

S42 Le contexte de l’action du commercial

S423. La demande

S43 L’analyse de la clientèle 

S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

S5 Gestion commerciale

S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation

S6 Management commercial

S61 Le cadre managérial

S63 Management opérationnel

S633 Animation d’équipe

S634 Management du réseau de vente

S7 Communication négociation

S8 Technologies commerciales

S82 Technologies commerciales opérationnelles

S822 Utilisation de bases de données

S825 Communication commerciale





E5. Management et gestion d’activités commerciales

C2 Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale

 

C21 Délimiter le cadre organisationnel

 

C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

 

C221 Organiser l’allocation des ressources sous contraintes

 

C4 Prendre des décisions commerciales

 

C42 Prendre une décision

S4 Mercatique

S42 Le contexte de l’action du commercial

S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

S5 Gestion commerciale

S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation

S52 La gestion de la rentabilité et du risque client 

S53 La gestion del’action commerciale

S6 Management commercial

S7 Communication-négociation

S73 La communication dans la relation managériale

S8 Technologies commerciales

S81 Environnement technologique du commercial

S82 Technologies commerciales opérationnelles

S823 Organisation de la prospection

S824 Gestion du temps

S826 Travail collaboratif

S827 Formation commerciale

 

 

E6. Conduite et présentation de projets commerciaux

C1 Exploiter l’information commerciale

 

C11 Se situer dans le système d’information de l’organisation

C12 Produire de l’information

C13 Partager l’information dans une logique de réseau

 

C2 Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale

 

C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

 

C222 Construire une organisation individuelle ou collective cohérente

 

C4 Prendre des décisions commerciales

 

C 41 Délimiter le cadre décisionnel

C 43 Anticiper et réagir

 

S4 Mercatique

S41 La mercatique, une démarche centrée sur le client

 

S42 Le contexte de l’action du commercial

S43 L’analyse de la clientèle 

S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

S5 Gestion commerciale

S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation

S52 La gestion de la rentabilité et du risque client 

S53 La gestion del’action commerciale

S6 Management commercial

S62 Les orientations managériales

S63 Le management opérationnel

S7 Communication-négociation

S73 La communication dans la relation managériale

S74 Les fondamentaux de la négociation commerciale

S75 La négociation entreprise / particuliers

S76 La négociation entreprise / entreprise

S77 La négociation entreprise / distributeurs

S8 Technologies commerciales

 

 


Date de création :22/07/2008 @ 15:26Dernière modification :30/09/2008 @ 17:00Imprimer l'article

Fermer  EPREUVE E4 DE COMMUNICATION COMMERCIALE

 

S7 COMMUNICATION-NÉGOCIATION

 

Connaissances
Limites de connaissances
S 71 - Introduction à la communication
  • Les concepts et leur évolution

  • Les disciplines concernées 

  • Les courants de pensée 
Distinguer les différents champs de la communication :psychologie, linguistique, sociologie, psychosociologie, neurophysiologie, psychanalyse…..
S 72 - La communication dans la relation professionnelle

S 721 Les acteurs de la communication

  • La connaissance de soi : bilan personnel et comportemental, présentation de soi, développement de son potentiel

  • La prise en compte de l’autre : diagnostic sociologique et psychologique

 

S 722 Les relations entre les acteurs

  • Statuts et rôles

  • Formes de communication (formelle, informelle)

  • Types de relations

  • Communication professionnelle : règles et outils

 

 

 

 

S 723 L’impact de l’environnement social
  • Espace social

  • Groupes sociaux

 

S 724 L’efficacité relationnelle

  • Postures à adopter

  • Communication persuasive : facteurs socioculturels et psychologiques

  • Techniques d’influence positive : assertivité, PNL, analyse transactionnelle, gestion du stress

 

 

Prendre en compte les notions d’image personnelle et professionnelle, de marqueurs sociaux. Intégrer les techniques d’improvisation, de créativité et les différents registres de langage.

 

Distinguer les notions de système culturel et de ses sous-systèmes, d’arbitraire culturel de codes sociaux, normes, valeurs, opinions et croyances.

 

Analyser les attitudes et les comportements sous un angle psychologique. Distinguer autorité et pouvoir, en relation avec le management commercial.

Présenter les différentes situations relationnelles face au client, entre commerciaux, face à la hiérarchie, face à une équipe.

Intégrer les règles spécifiques aux écrits professionnels (notes, rapports, rapports d’activité…) et commerciaux (publipostage, script téléphonique, annonces presse), aux supports à la communication orale et aux écrits électroniques (mél, SMS).

 

Analyser les incidences de l’environnement social sur la communication du commercial.

 

 

Limiter l’étude des facteurs socioculturels aux processus d’influence sociale et de modification des attitudes.

Limiter l’étude des techniques d’influence positive à une utilisation professionnelle.

 

S 73 La communication dans la relation managériale

 

S 731 Le diagnostic de la relation managériale

  • La problématique de la relation : contexte et objectifs

  • Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marges de manœuvre

 

S 732 Les spécificités de la communication managériale

  • Les situations managériales

  • Les techniques et les outils utilisés

 

S 733 Communication et management de projet

  • Définition du projet : étapes, outils

  • Pilotage : acteurs et actions

  • Communication interne et externe

 

 

 

 

Décrire les notions d’enjeux et de pouvoirs sous un angle commercial, économique, financier, juridique et humain.

Identifier le phénomène de primauté (leadership) et la position de chef de file (leader)

 

Analyser les différentes situations de communication managériale dans leurs dimensions méthodologiques et psychologiques (entretiens de recrutement, d’évaluation, de bilan et suivi d’action, accompagnement terrain, travail en équipe, situations de formation).

Tenir compte des situations de communication managériale à distance.

 

Décrire les conduites de changement dans une optique d’évolution de l’organisation et de sa culture.

S 74 – Les fondamentaux de la négociation commerciale

S 741 Diagnostic de la situation de négociation

  • Les acteurs

  • Enjeux et objectifs

  • Marge de manœuvre

 

 

S 742 Stratégies et techniques de négociation

  • Stratégie distributive, intégrative, compromis, résolution de conflit 

  • Questionnement, argumentation

 

S 743 Outils

  • D’aide à la vente

  • De concrétisation de l’accord

 

 

 

Identifier les différentes situations de vente: en face à face ou par média interposé (téléphone, internet…), vente de produit ou de service…

Intégrer la dimension juridique liée aux différentes situations

Distinguer dans la marge de manœuvre ce qui est négociable de ce qui ne l’est pas, les points de rupture, les zones d’intérêt commun.

 

Tenir compte du plan de vente, de la prise de contact au suivi de la vente, tant dans ses aspects techniques que dans les attentes comportementales.

Distinguer types de questions et notion d’attitudes.

Distinguer caractéristiques et avantages.

 

Justifier les outils de négociation commerciale : plan de découverte, argumentaire, dossier client, outils de concrétisation …

 

S 75 - La négociation entreprise / particuliers

 

S 751 Analyse du comportement de l’acheteur particulier

  • Typologies de consommateurs

  • Critères d’achat

  • Motivations d’achat

 

S 752 Techniques d’approche du client particulier

 

S 753 Spécificités du plan de vente

  • Argumentation motivationnelle

  • Démonstration
  • Vente du financement

  • Concrétisation de l’accord

 

 

 

 

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client.

 

 

 

 

 

Distinguer les différentes techniques d’approche du client : à son domicile, en salon, en salle d’exposition, sur une unité de vente

 

 

 

Tenir compte des TIC pour la démonstration.

 

S 76 - La négociation entreprise/ entreprise

 

S 761 Processus d’achat en milieu professionnel

  • Typologie d’acheteurs 

  • Processus décisionnel

  • Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

  • Partenariat

 

S 762 Spécificités du plan de vente

  • Cycle de négociation 

  • Supports d’aide à la négociation

  • Argumentation financière et fiscale

  • Défense des marges

  • Vente de solutions

 

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client

 

Présenter le sociogramme.

Identifier le rôle de l’acheteur (utilisateur ou non), son style, ses techniques de négociation et ses outils d’aide à l’achat (cahier des charges, appel d’offre…).

 

 

 

Tenir compte de la valeur du client dans une optique de fidélisation.

Distinguer les situations de négociation avec les comités d’entreprise et les collectivités. Identifier les spécificités liées au statut du client et au lieu de négociation.

 

S 77 - La négociation entreprise / distributeurs

 

S 771 Processus d’achat dans la distribution

  • Les stratégies des groupes de distribution

  • Profils, rôle et tactiques des acheteurs en centrale d’achat, en magasin

  • Besoins et enjeux de (ou des) l’interlocuteur (s) 

  • Partenariat

 

S 772 Spécificités du plan de vente

  • Argumentation économique

  • Défense des marges

  • Outils d’aide à la négociation

 

 

Intégrer la dimension juridique liée au statut du client

 

Présenter toutes les situations de négociation avec un distributeur : référencement, négociation de têtes de gondole, d’élargissement de linéaire, de réapprovisionnement, de respect des contrats.

 

 

 

 

Distinguer dans l’argumentation économique : les budgets d’animation, les accords de coopération, les animations commerciales, la PLV.

Tenir compte des situations de négociation avec le commerce indépendant et de la spécificité de l’argumentation à un revendeur.


Date de création :22/07/2008 @ 15:16Dernière modification :30/09/2008 @ 17:09Imprimer l'article

E4 - COMMUNICATION COMMERCIALE (Coef 4) U4

 

1. Finalités et objectifs 

L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat à analyser et maîtriser une situation de communication – négociation professionnelle dans ses différentes dimensions.

 

2. Contenu 

L’unité U4 de communication commerciale est validée par le contrôle de l’acquisition des compétences suivantes du référentiel :

C3 Communiquer - négocier

C31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation

C32 Construire une situation de communication

C33 Maîtriser la relation


Elle nécessite la mobilisation des savoirs et savoir faire suivants :

S4 Mercatique

S42 Le contexte de l’action du commercial

S423. La demande

S43 L’analyse de la clientèle 

S44 L'adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients

S5 Gestion commerciale

S51 Gestion des marges de manœuvre dans la négociation

S6 Management commercial

S61 Le cadre managérial

S63 Management opérationnel

S633 Animation d’équipe

S634 Management du réseau de vente

S7 Communication négociation

S8 Technologies commerciales

S82 Technologies commerciales opérationnelles

S822 Utilisation de bases de données

S825 Communication commerciale

 

3. Critères de l’évaluation 

Que ce soit sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, les critères d’évaluation sont :

  • Une analyse de la situation de communication - négociation en fonction de ses objectifs et de son contexte

  • La fixation d'objectifs pertinents

  • Une préparation adéquate de la stratégie de communication - négociation

  • La réalisation d’outils d’aide à la vente et de supports de communication adaptés

  • Une utilisation pertinente des techniques de communication - négociation

  • La mise en œuvre d’un comportement efficace

  • L’adaptation des objectifs, des techniques et des comportements à des événements survenus durant la relation

  • La proposition d’une solution adaptée

  • La finalisation de la situation de communication

  • Une évaluation de la relation permettant d'envisager ou non son suivi

4. Mode d’évaluation 

A. Forme ponctuelle

Épreuve orale d’une durée de 40 minutes précédée d’un temps de préparation de 40 minutes.

L’épreuve prend appui sur un dossier composé de trois fiches descriptives de situation de communication – négociation commerciale orale réelle, dont au moins une de négociation - vente, présentées par le candidat. Ces fiches décrivent des situations professionnelles réelles rencontrées par le candidat lors de sa formation en entreprise, lors des missions préparatoires ou des projets, ou de son activité professionnelle.

Chaque fiche comprendra impérativement les rubriques suivantes :

  • nom, adresse et activité de l’entreprise concernée,

  • informations sur les acteurs impliqués dans la situation de communication décrite (nom, qualité, profil…),

  • informations techniques et commerciales sur l’objet de la communication (produits ou services à vendre, organisation commerciale, modalités de rémunaréation…),

  • contexte de la situation de communication,

  • objectifs poursuivis par les acteurs en présence,

  • conditions de déroulement,

  • stratégie(s) de communication mise en place,

  • difficultés observées ou rencontrées,

  • résultats obtenus,

  • analyse critique de la communication.

Un modèle de fiche descriptive sera proposé par la circulaire nationale d’organisation.

Ces fiches descriptives sont mises à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation. À partir de la fiche choisie, la commission d’interrogation construit une situation de communication en modifiant certains paramètres. Celle-ci est proposée au candidat lors de la période de préparation pour la seconde partie de l’épreuve.

Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. En cas de non conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme.

En l’absence de dossier, l’épreuve ne peut se dérouler. Tout candidat sans dossier sera donc informé par la commission de l’impossibilité de conduire l’entretien. En conséquence, il ne pourra se voir délivrer le diplôme.

Si, face à un candidat présent devant elle, la commission d’interrogation considère que le dossier présenté n’est pas conforme ou si un doute subsiste sur la conformité de certains documents, l’interrogation et l’évaluation sont conduites normalement. En fin d’interrogation, le candidat est informé du doute de la commission, le cas est signalé au Président du jury et la notation est mise sous réserve de vérification.

Lorsque le dossier remis par un candidat ne respecte pas certaines contraintes définies dans l’arrêté portant création du diplôme ou ses annexes (volume, règles formelles de présentation …), il convient d’interroger le candidat dans les conditions normales de l’épreuve. Les lacunes constatées seront pénalisées dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation.

L’épreuve se déroule en deux parties :

  • première partie (10 minutes au maximum) : le candidat présente la fiche choisie par la commission. Il explicite les objectifs poursuivis, les difficultés rencontrées, les contraintes à surmonter, les résultats obtenus et justifie ces choix en termes de stratégie de communication. La commission peut être conduite à demander des éclaircissements ou des approfondissements sur tout ou partie des points précédemment exposés ;

  • seconde partie (30 minutes au maximum) : simulation de la situation de communication construite par la commission, puis entretien à partir de la prestation permettant l’auto évaluation par le candidat. Si nécessaire, l’entretien pourra être élargi aux autres situations de communication présentées dans le dossier du candidat.

La commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs : un professeur chargé de l’enseignement de “ relation client ” et un professionnel. En cas d’absence du professionnel, celui-ci sera remplacé par un professeur chargé d’un des trois enseignements professionnels : relation client, management de l’équipe commerciale ou gestion de clientèles.

 

B. Contrôle en cours de formation :

3 situations d’évaluation sont réparties dans le temps de formation. Les modalités et le degré d’exigence sont identiques à ceux de l’épreuve ponctuelle correspondante.

L’équipe pédagogique de l’établissement de formation adresse au jury une fiche d’évaluation du travail réalisé par le candidat.

Le jury pourra éventuellement demander à avoir communication des 3 situations de communication orale pour l’évaluation ainsi que des grilles individuelles d’aide à la notation. Ces documents seront tenus à la disposition du jury et de l’autorité rectorale pour la session considérée et jusqu’à la session suivante.

Après examen attentif des documents fournis le cas échéant, le jury formule toute remarque et observation qu’il juge utile et arrête la note.

 


Date de création :30/09/2008 @ 17:08Dernière modification :30/09/2008 @ 17:08Imprimer l'article


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